Как технологии меняют ювелирный рынок? Интервью с главой бренда SOKOLOV

— Традиционно большую часть продаж ювелирных изделий составляют именно офлайн-покупки. Пандемия ничего не изменила?

— Для всего ретейла пандемия послужила своего рода катализатором, заставив нас за полгода пройти пятилетний путь развития. Выстоять и приумножить бизнес удалось наиболее технологичным компаниям, которые готовы развивать и онлайн, и офлайн-продажи.

Отчасти из-за этого тренда мы и приняли решение о трансформации SOKOLOV из производственно-оптовой компании в бренд с собственной омниканальной дистрибуцией. Второй, но не менее важной причиной для этого стало понимание, что без собственных магазинов невозможно получить оперативную обратную связь от клиентов и анализировать данные, чтобы оставаться конкурентоспособными с точки зрения продукта и сервиса.

— Верите ли вы, что онлайн со временем потеснит офлайн?

— До пандемии онлайн-продажи развивали лишь несколько крупных игроков в мире. К началу локдауна развитые интернет-магазины были у единиц. Считалось, что это неперспективный канал, что клиенту нужно лично удостовериться в подлинности и качестве изделия, подержать его в руках. Пандемия показала, что это не так, что решающее значение имеют известность и надежность бренда производителя и продавца.

Мы развивали бренд SOKOLOV c 2014 года и вошли в локдаун с уже работающим интернет-магазином. В авральном режиме запустили мобильное приложение в апреле 2020 года, как одну из антикризисных мер, и сами очень удивились, когда оно за полгода набрало аудиторию в 1 млн человек. Сегодня наше приложение установлено в смартфонах более чем у 4,7 млн человек, их число ежемесячно прирастает на 700–800 тыс. человек. При этом мобильных приложений у ювелирных брендов даже в массовом сегменте — у Swarovski и Pandora — сегодня нет вообще. Так что в этом Россия сегодня впереди. Мы и Sunlight здесь лидируем. Однако, на мой взгляд, наиболее эффективный подход – это омниканальность, бесшовный клиентский путь между разными каналами продаж и коммуникаций, дающий клиенту возможность совершить покупку там, тогда и так, как ему удобно.

— Какие инновации сейчас меняют ювелирное производство?

— Ювелирная отрасль консервативна, инновации сюда приходят медленно. Мы постепенно перенимаем опыт из других направлений. Даже нынешнее оборудование во многом взято из машиностроения, часового производства и так далее. Хотя есть направления, которые у нас развиваются быстрее — например, аддитивные и 3D-технологии.

3D-печать ювелиры применяют давно, но еще 15 лет назад это была очень дорогая технология, печатали только восковые прототипы мастер моделей, а производили их потом с помощью резиновых пресс-форм и восковых инжекторов. Современные 3D принтеры гораздо более производительны и позволяют печатать полимерные модели сразу для больших партий изделий. Следующим шагом, я думаю, может стать печать из порошкового металла, которая заменит традиционную технологию литья.

Сейчас мы пока только тестируем 3D-принтеры. Эта технология позволит сделать процесс быстрее, но пока она обходится слишком дорого и для массового производства не подходит. До ее удешевления и некоего революционного скачка нужно ждать еще 5–10 лет.

Поэтому сейчас инновации затрагивают в основном разработку продукта, оптимизацию производственных процессов и, главное, технологии продаж и коммуникаций с клиентом.

— Как инновации используются в разработке украшений?

— Сегодня дизайнеры если и рисуют от руки, то исключительно для поиска вдохновения. Создание ювелирных украшений уже давно не только искусство. В значительной степени это математические модели и современные технологии. Все модели сразу создаются в графических редакторах и в 3D. Мы сформировали команду ИИ-программистов и написали специальную нейронную сеть, которая предлагает варианты эскизов на основе данных обратной связи от клиентов и аналитики продаж коммерчески успешных моделей. Художнику остается лишь выбрать наиболее интересные. Хотя самостоятельно нейронная сеть пока не может что-либо нарисовать, она существенно помогает дизайнерам.

— Стало ли благодаря новым технологиям проще создавать ювелирные изделия на заказ? Видите ли вы перспективы в этом направлении?

— Пока производство изделий на заказ везде занимает небольшую долю рынка. В Европе, где много частных ювелиров, оно более развито. У нас это постепенно становится трендом, поскольку все заинтересованы в индивидуализации. Мы активно эту услугу развиваем как в офлайне, так и в мобильном приложении и на сайте, где клиент может просто отправить нам свой эскиз и получить на утверждение модель в реалистичной 3D видео визуализации. Хотя, надо признать, пока это очень нишевая услуга. Клиентов со своими идеями уникальных украшений не так много. Люди чаще хотят что-то улучшить или добавить к уже готовому продукту, гравировку, например. Я больше верю в кастомизацию, это направление будет расти вместе с трендом на персонификацию во всех направлениях.

Кстати, сейчас мы тестируем новые для нашей сферы услуги подписки и аренды украшений. Интерес к этим проектам мы видим в большей степени у молодой аудитории. В аренду в массовом сегменте я не очень верю, а в подписку — вполне. Это как стриминговый музыкальный сервис: заплатил определенную сумму и можешь получать новые украшения, скажем, каждый месяц.

— А инновации позволяют сделать украшения дешевле?

— Любые технологии и оборудование — это инвестиции на старте, которые в дальнейшем окупаются за счет повышения производительности, скорости, снижения себестоимости. На биржевую стоимость металлов и драгоценных камней это, конечно, никак не влияет, но на стоимость производства — безусловно. Так, внедрение на нашем заводе в Костроме технологии бережливого производства позволило вдвое сократить производственный цикл и уменьшить издержки. Также хороший пример: фианиты — искусственные камни — в разы дешевле натуральных, а визуально практически неотличимы от бриллиантов. Так что благодаря технологиям красивые ювелирные украшения в актуальном дизайне стали доступны практически всем. Так, собственно, и возник ювелирный масс-маркет.

— Какие инновации вы используете для обслуживания покупателей?

— Большой розничный бизнес предполагает большие объемы данных для аналитики. Мы проводим исследования с применением нейромаркетинговых технологий. Перед входом в магазин покупателям предлагают надеть специальные очки, которые вычисляют направление взгляда и движение глаз. Таким образом, мы видим «горячие» и «холодные» зоны, понимаем, на что именно обращает внимание потребитель в магазине и как его внимание конвертируется в покупки.

Также мы активно используем инновационные решения в управлении персоналом — сейчас, например, тестируем аудиобейджи, которые фиксируют весь процесс коммуникации продавца с клиентом и продажи, передавая данные в системы мотивации и обучения.

Онлайн-покупателям мы предлагаем примерять украшения с помощью технологий дополненной реальности. До виртуальной примерки мы также первыми на российском ювелирном рынке внедрили поиск по фото: искусственный интеллект подбирает изделие, максимально соответствующее загруженному клиентом изображению.

— Видите ли вы интерес со стороны покупателей к более экологичным изделиям?

— Осознанное потребление, забота об экологии и шеринг-экономика будут становиться все более значимыми и войдут во все сферы жизни. Ключевой момент здесь — использование вторичного сырья. Например, Pandora планирует полностью перейти на переработанные материалы к 2025 году. Мы видим этот тренд и в России по опросам, которые регулярно проводим среди своих клиентов. Сегодня у нас уже существенная часть производства работает на вторсырье. Для того, чтобы перейти на использование переработанного металла в будущем, мы запустили по всей стране услугу трейд-ин. Во всех наших магазинах мы принимаем старые золотые и серебряные украшения и используем их как сырье для производства новых.

Летом 2021 года мы получили лицензию на аффинаж — переплавку и очистку лома из драгметаллов. 23 года утверждаемый правительством список аффинажных предприятий не менялся, и на всю страну было десять аффинажных заводов. А в Костромской области, где производится 60% всех ювелирных украшений России, такого завода не было, поэтому весь аффинаж в стране был сопряжен со сложной логистикой и транспортировкой. Теперь в самом центре ювелирного производства есть аффинажный завод с современным оборудованием.

— Как ювелирную индустрию изменят искусственно выращенные камни?

— Они уже изменили ее. Правильнее даже сказать, что синтезирование камней появилось как ответное предложение на спрос на недорогие и качественные ювелирные изделия — вслед за демократизацией моды. Тренд снижения спроса на статусные дорогие вещи усилила пандемия и тотальный переход на удаленку. Поэтому, кстати, ювелирный рынок становится все более «серебряным».

Что касается искусственных бриллиантов, то в отличие от тех же Штатов, где производители даже не обязаны маркировать искусственные камни, у нас тенденция обратная. Для клиентов в России натуральное происхождение камня — принципиальный момент, и мы их в этом поддерживаем. У нас все бриллианты — настоящие, природные.

— Какие еще технологии и тренды могут стать драйверами развития ювелирной отрасли?

— Все идет к тому, что следующим этапом инноваций в нашей сфере станет использование машинного обучения в проектировании украшений и роботизация производства. В мире уже существуют целые ювелирные коллекции, которые глобальные бренды создавали при помощи машинного обучения. Мы тоже начали проводить подобные эксперименты. И чтобы еще больше вкладывать в инновации и научные разработки, в перспективе двух лет мы планируем выйти на IPO.

Еще сейчас очень актуальны украшения, которые помимо чисто эстетической функции выполняют еще и ряд других: следят за здоровьем, контролируют давление, физическую активность, сон и передают данные в специальное приложение. Мы очень внимательно следим за разработками, и уже делаем свои первые шаги в этом направлении. Для нас это еще один способ удержать внимание клиента, стимулировать его чаще пользоваться нашим мобильным приложением, которое со временем мы хотели бы превратить в коммуникационную платформу с интересным клиенту контентом.