Об эксперте: Сергей Паршиков, руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка.
От гонки функций к качеству пользовательского опыта
— Как сегодня эволюционируют банковские решения для бизнеса?
— Если смотреть на развитие интернет-банкинга, то за последние годы можно выделить несколько ключевых этапов. Сначала появились интернет-банки для юридических лиц, затем началась цифровизация офлайн-продуктов, позже — развитие мобильного банкинга, API и интеграций с внешними сервисами. После этого банки стали активно развивать нефинансовые сервисы — бухгалтерию, проверку контрагентов, регистрацию бизнеса и другие решения, которые сегодня воспринимаются как неотъемлемая часть современного интернет-банка.
Для Альфа-банка следующим важным этапом стал перевод корпоративных клиентов со старых интернет-банков на единую современную цифровую платформу. Благодаря этому сегодня малый, средний и крупный бизнес работают в одном цифровом пространстве с единым интерфейсом. Это позволило объединить преимущества разных решений и обеспечить одинаково современный пользовательский опыт для всех категорий клиентов.
В целом рынок уже достиг функциональной зрелости. Благодаря высокой конкуренции ведущие банки предлагают сопоставимый набор возможностей, поэтому сегодня вопрос уже не в том, какие новые функции добавить, а в том, как сделать существующий пользовательский опыт действительно удобным.
Для нас следующий этап развития — это персонализация цифрового опыта. В ближайшие годы мы хотим не создавать новые функции, а, наоборот, убирать лишнее с главных экранов, показывая каждому пользователю только те возможности, которые действительно соответствуют его задачам.
Во многом такой подход связан с тем, что изменился сам портрет пользователя. Долгое время интернет-банки создавались прежде всего для бухгалтеров, и весь рынок, включая нас, продолжал развивать этот сценарий. Однако сегодня, особенно в сегменте малого бизнеса, основными пользователями все чаще становятся сами предприниматели. Это подтверждают и данные нашего пилота по персонализации для микро- и малого бизнеса: при входе в интернет-банк мы предлагали пользователям выбрать свой профиль — бухгалтер или предприниматель. Около 80% выбрали профиль предпринимателя и лишь около 20% — бухгалтера.
— Персонализация цифрового опыта сегодня становится одним из ключевых трендов. Почему бизнесу уже недостаточно универсальных сервисов и одинаковых сценариев взаимодействия? Что означает переход от сегментации к индивидуальному контексту пользователя?
— Долгое время персонализация в банковской сфере понималась довольно узко. Банки предлагали специальные пакеты услуг для разных отраслей — ретейла, промышленности, сельского хозяйства, — но сам пользовательский опыт практически не менялся. Интерфейс оставался одинаковым для всех.
Сегодня этого уже недостаточно. Предприниматель, бухгалтер, руководитель и казначей решают разные задачи и ожидают от цифрового сервиса разного опыта. Универсальный интерфейс неизбежно оказывается перегруженным: одним сложно быстро найти нужные функции, другим приходится работать с инструментами, которыми они никогда не пользуются.
Поэтому мы решили пойти другим путем. На рынке уже предпринимались попытки персонализировать банковские сервисы по отраслевому принципу, однако такой подход не получил широкого распространения именно с точки зрения пользовательского опыта. Мы же строим персонализацию вокруг роли человека и его повседневных сценариев работы.
Для индивидуального предпринимателя интерфейс должен быть максимально простым и ориентированным на несколько наиболее востребованных продуктов. Для бухгалтера, который ежедневно работает в интернет-банке как в профессиональном инструменте, важнее спокойный дизайн, компактное расположение элементов и отсутствие визуального шума, чтобы снизить когнитивную нагрузку. Для руководителей крупных компаний акцент смещается на процессы согласования документов и управления задачами, а для казначеев — на работу с большими массивами финансовых данных, поэтому интерфейс становится более функциональным и напоминает специализированные профессиональные системы.
По сути, мы хотим применить к интернет-банку тот же принцип, который давно используется в промышленном дизайне: не добавлять новые элементы управления, а убирать лишние, оставляя пользователю только то, что действительно помогает решать его задачи.
Сам проект персонализации в Альфа-банке начали в сегменте крупного и среднего бизнеса, когда запустили отдельную роль для руководителей — «Альфа-Босс». Сейчас планомерно развиваем этот подход в сегменте малого и микробизнеса: уже запущены роли предпринимателя и бухгалтера, а следующим этапом станет создание роли финансового эксперта. Так мы постепенно переходим от универсального интернет-банка к цифровой среде, которая учитывает роль и рабочий контекст конкретного человека.
— Что сильнее всего влияет на развитие цифровых сервисов: запросы клиентов, внутренние продуктовые гипотезы или технологические тренды?
— Если говорить о том, что сейчас определяет развитие цифровых сервисов, я бы выделил три основных фактора.
Первый — обратная связь клиентов. Именно оценки пользователей, их комментарии и реальные сценарии использования помогают понять, какие функции требуют доработки и какие задачи остаются нерешенными.
Второй — собственные продуктовые гипотезы. Пользователь далеко не всегда может сформулировать запрос на новый сценарий, особенно если никогда с ним не сталкивался. Поэтому часть инноваций появляется не как реакция на запрос, а как результат продуктового поиска.
И третий фактор — развитие технологий. Искусственный интеллект, цифровые финансовые активы и другие новые направления постепенно меняют ожидания пользователей и открывают новые возможности для развития цифровых сервисов.
На мой взгляд, именно сочетание этих трех факторов — обратной связи клиентов, продуктовых гипотез и технологических трендов — сегодня определяет эволюцию цифрового банкинга.
Где искусственный интеллект уже приносит реальную пользу
— Как искусственный интеллект меняет подход к персонализации услуг для бизнеса? Какие возможности он открывает уже сегодня?
— Вокруг искусственного интеллекта пока больше разговоров, чем реальных изменений. Конечно, если вынести за скобки классическое машинное обучение — оно давно стало неотъемлемой частью банковской индустрии, без него невозможно строить персонализированные предложения, оценивать клиентов, выявлять мошенничество и решать множество других задач.
Если говорить именно о больших языковых моделях, то для нас ключевое направление — это развитие клиентского опыта. Мы используем их для обработки естественного языка. Когда пользователь задает вопрос, модель помогает понять его смысл, даже если запрос сформулирован неточно или содержит ошибки. Затем уже классические поисковые механизмы находят нужную информацию внутри банковских систем — в платежах, документах, базе знаний или других сервисах.
Кроме того, мы активно используем суммаризацию. Вместо того чтобы отправлять клиента читать длинную справочную статью, система формирует короткий и понятный ответ на основе внутренней базы знаний. Пользователь получает необходимую информацию сразу в интерфейсе.
Эти возможности мы объединили с поиском, поэтому элементы современных языковых моделей уже стали частью пользовательского опыта.
При этом мы столкнулись с интересной особенностью. Такие сервисы имеют естественный предел роста. Если интернет-банк удобен и клиенту не приходится постоянно что-то искать, то и поиском он пользуется редко. Получается парадокс: чтобы поисковый помощник использовали чаще, интерфейс должен быть менее удобным, а этого мы, конечно, не хотим.
Тем не менее качество ответов оказалось очень высоким. Мы регулярно собираем обратную связь от пользователей, и оценки показывают, что инструмент действительно помогает. Поэтому приняли стратегическое решение развивать его дальше.
Сейчас мы фактически превращаем его в единый центр коммуникации. Поиск, чат, чат-боты, уведомления — все это постепенно объединяется в одном интерфейсе.
— Какие сценарии применения ИИ, на ваш взгляд, уже сейчас действительно помогают бизнесу и создают ощутимую ценность?
— Конечно, практически каждое подразделение банка сегодня проводит собственные эксперименты с использованием ИИ. Все пытаются найти задачи, которые можно улучшить с помощью новых технологий.
Но если говорить откровенно, пока я не могу назвать ни одного инструмента — ни внутри банковской отрасли, ни за ее пределами, — без которого уже невозможно представить работу. Сейчас идет этап поиска действительно полезных сценариев. Мы понимаем, что технология серьезно изменит процессы разработки, взаимодействия с цифровыми сервисами и потребления информации, однако вся индустрия, включая нас, пока ищет наиболее органичные способы ее применения.
Поэтому я бы сказал, что сегодня искусственный интеллект уже приносит ощутимую пользу там, где помогает ускорить существующие процессы, а не пытается полностью заменить человека. Именно такие сценарии пока выглядят наиболее зрелыми и действительно создают ценность для бизнеса.
Что определит развитие цифрового банкинга в ближайшие годы
— Если посмотреть на рынок шире, как вам кажется, что станет главным направлением развития банковских цифровых сервисов в ближайшие несколько лет? Будут ли другие банки постепенно двигаться в сторону тех решений, которые вы сейчас внедряете?
— Я уже перечислил основные этапы развития отрасли, и сегодня главным направлением становится именно персонализация. Мы не единственные, кто движется в эту сторону. Я знаю несколько банков, которые тоже работают над ролевой персонализацией. Думаю, именно это станет одной из ключевых тенденций рынка.
Разница будет заключаться в глубине реализации. Предполагаю, что многие пойдут только во внешнюю имитацию персонализации, потому что настоящая персонализация требует серьезных организационных изменений.
Чтобы действительно создать единое персонализированное пространство, нужно отказаться от старых систем, объединить разные клиентские сегменты на одной платформе, перестроить внутренние процессы. Это уже не технологический, а организационный вызов. Именно организационные изменения чаще всего становятся главным препятствием для инноваций. Поэтому часть игроков будет лишь воспроизводить внешние элементы такого подхода, а те банки, которые готовы менять внутреннюю архитектуру и процессы, смогут реализовать его полноценно.
Если же говорить о мировых трендах, то здесь все достаточно очевидно. Вся отрасль будет развивать искусственный интеллект, цифровые финансовые активы, новые сервисы для трансграничных расчетов и другие направления. Это естественная эволюция рынка.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.