Всегда на связи: зачем бизнесу трансформировать контакт-центр

Задача

Ускорить обслуживание для клиента и сделать работу контактных центров более качественной с помощью отечественных решений.

Предпосылки и мотивация

Мировой рынок центров для взаимодействия с клиентами стремительно растет. По итогам 2024 года объем глобального рынка контакт-центров превысил $352 млрд, а к 2030 году может достичь отметки $500 млрд. В России в 2023 году этот рынок вырос на 24,6% (до ₽50 млрд) по сравнению с аналогичным показателем 2022 года. Индустрия аутсорсинговых контакт-центров России в 2023 году достигла ₽30 млрд.

Параллельно с увеличением объемов меняется и структура самих контактных центров, а также их роль в жизни компании. «Если какое-то время назад контрактные центры воспринимались как обслуживающее подразделение, которое позволяет решать вопросы клиента, то сейчас идет трансформация. Контакт-центры и вообще весь клиентский сервис работают на монетизацию: повышают лояльность потребителя, участвуют в создании его опыта, который мотивирует клиентов возвращаться к продуктам и услугам компании снова и снова», — пояснил директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов.

Контакт-центров становится больше, их задачи усложняются. Одновременно с этим растет роль коммуникации с клиентами, которые за последние годы привыкли, что бизнес всегда находится на связи. На фоне этих процессов контактные центры должны выйти на новый уровень в вопросе скорости обслуживания клиентов, объеме обработанных запросов и качестве общения с потребителями.

Выход — внедрять новые технологии, чтобы выстроить беспрерывное общение с клиентами и обеспечить лучший опыт дистанционного обслуживания.

Решение

В Naumen создали несколько продуктов для управления контакт-центром, клиентским сервисом и опытом. В частности, омниканальная платформа для контакт-центра Naumen Contact Center — это комплексное программное решение, которое сочетает в себе все необходимое для организации корпоративного или аутсорсингового контакт-центра: телефонию, email, СМС, мессенджеры, соцсети, звонки с сайта, чат на сайте и в мобильном приложении.

По отдельности в Naumen запустили решения для распознавания и синтеза речи, речевой аналитики, а также ИИ-платформу Naumen Erudite для создания диалоговых роботов и чат-ботов.

Индустрия 4.0 Чат-боты и виртуальные ассистенты: в чем разница и когда они нужны

Отдельным классом решений стали технологии по управлению знаниями и графиком сотрудников. Например, платформа Naumen Workforce Management расставляет персонал по сменам с учетом потребности в кадрах, квалификации сотрудников и правил работы компании.

Еще один продукт в экосистеме — Naumen KMS, который позволяет создать базу знаний для всей компании или отдельных подразделений. Для клиентского сервиса единый источник знаний особенно важен: такая база позволяет исключить ошибки в ответах из-за «рассинхрона» в знаниях у ботов и операторов. Это также помогает координировать действия сотрудников, отвечающих за разные каналы обслуживания.

Реализация

Переход со старой системы контакт-центра на новую — большая задача, которая требует подлинной вовлеченности с двух сторон: как от подрядчика, так и от бизнеса, который пользуется решением. «В спокойной ситуации на такой переход требуется от полугода до года, — оценил Сергей Попов. — Это время нужно для того, чтобы интегрировать всю накопленную IT-составляющую — то, что принято называть «легаси» — в новую, более совершенную и продуманную систему. В теории это можно сделать за неделю или даже за ночь, и у нас даже были подобные случаи. Но бизнес всегда настаивает на том, чтобы операционная деятельность не прерывалась ни на секунду. Ровно для того, чтобы обеспечить такую бесшовность перехода, мы выделяем больше времени и больше сотрудников со стороны Naumen».

К примеру, в компании «Купер» решение Naumen Contact Center используют сотрудники, которым важно иметь постоянный доступ к базе знаний. Каждого такого сотрудника необходимо обучить пользоваться новой платформой. На этапе внедрения отдачу продемонстрировал не только вендор, но и клиент: «Купер» выделил отдельную команду, которая сфокусировалась на переработке контента. Эта команда переделала дерево статей и все шаблоны, исключив дубли и дополнив необходимой информацией. «Чтобы добиться реального роста эффективности, недостаточно просто внедрить новое решение и перенести на него старую базу знаний с ее структурой и наполнением. Требовалось сразу адаптировать процессы под новую систему: перестроить работу со знаниями и пересмотреть контент так, чтобы работа операторов стала удобнее и проще», — добавляет Ольга Филина, директор службы заботы о клиентах «Купера». Следующим витком развития базы знаний станет внедрение инструментов генеративного ИИ: «Купер» развивает поисковый движок с GPT-технологиями и встраивает в систему copilot — помощника, который поможет генерировать готовые ответы на вопросы.

Помимо этого, улучшили процессы для поддержания базы знаний в дальнейшем. В результате полезность контента выросла до 94%, а приоритетность обновленной базы перед другими источниками информации увеличилась на 40%, подсчитали в «Купере».

Как это выглядит на практике

«Купер»

Сервис доставки продуктов «Купер» растет каждый год. Количество клиентских обращений за четыре года выросло в 160 раз, а у контакт-центра появились новые вызовы и требования в части бесперебойной работы, управляемости, производительности решений, на которых он построен. Именно поэтому компания решила перейти на решения Naumen, отметила директор службы заботы о клиентах «Купера» Ольга Филина: «Количество заказов и выручка ежегодно растут. Мы развиваем новые направления, подключаем ретейлеров и рестораны, расширяем географию присутствия. Нам нужна была платформа контакт-центра, способная обеспечить бесперебойную работу, легкое и прозрачное управление, широкий функционал».

Индустрия 4.0 От рынков до доставки за 15 минут: как менялся российский ретейл

В 2020 году «Купер» внедрил Naumen Contact Center. Первым событием стало открытие площадки в Томске с решением Naumen: здесь с первого дня работали в новой системе. А с 2022 года «Купер» начал подключать к Naumen Contact Center удаленных операторов. Одновременно с этим перед «Купером» встала еще одна задача: грамотно спланировать графики сотрудников. Naumen Workforce Management позволил управлять персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в разных городах. При построении расписания платформа учитывает продолжительность и периодичность рабочих смен, количество перерывов и других рабочих активностей. Система анализирует все варианты и выбирает наиболее оптимальное расписание с учетом сформированного прогноза.

Результаты

«Купер» за четыре года масштабировал контакт-центр в 100 раз. Внутри появилась развернутая отчетность, которая позволяет руководству лучше контролировать доступность и качество сервиса: работа контакт-центров автоматически оценивается по 53 параметрам. Операторы контакт-центра посвящают 85% своего времени непосредственной помощи клиентам, а индекс удовлетворенности клиентов контакт-центра (CSI) преодолел психологическую отметку в 90%.

«Кроме того, мы ускорили ответы клиентам за счет внедрения автоматики: 55% обращений в чате сейчас обслуживает чат-бот, а 50% звонков обслуживает интеллектуальный голосовой бот — он отрабатывает заявки, касающиеся опоздания доставки, качества товаров и статуса заказа», — рассказала Ольга Филина.

Миграция базы знаний «Купера» на Naumen KMS ускорила поиск информации и позволяет специалисту службы поддержки дополнительно выделить до 30 минут на решение вопросов клиентов.

Планы и перспективы

В 2024 году Naumen запустил собственную лабораторию по работе с большими языковыми моделями — нейросетями (Large Language Models, LLM). Эта лаборатория стала испытательным полигоном, где специалисты исследовали потенциальные точки применения генеративного ИИ в существующих сервисах. Задачей нового департамента стало внедрить нейросети в те продукты, где подобная интеграция помогла бы клиентам эффективнее решать бизнес-задачи.

Индустрия 4.0 LLM: как работают языковые модели для чат-ботов и умных поисковиков

Благодаря усилиям новой лаборатории LLM в создаваемых на Naumen KMS базах знаний появился ИИ-помощник. Он умеет генерировать готовый ответ на вопрос с опорой на содержащиеся в базе материалы и даже сопровождать свои ответы ссылками на источники. Это экономит время пользователей и упрощает работу со сложными вопросами, для которых нужно перечитать много статей.

Такой ИИ-ассистент работает полностью в контуре компании, не создавая рисков в части безопасности данных. Сотрудники LLM-лаборатории позаботились о том, чтобы ответы нейросети воспринимались как реплики живого человека: в частности, новое решение генерирует вариативные формулировки для ответов на похожие или даже идентичные вопросы. В будущем Naumen рассчитывает отойти от прописывания детального пошагового сценария, как это происходит с чат-ботами сейчас, и достичь большей автономности нейросетей, чтобы те сами конструировали возможные диалоги с пользователями, решая их вопросы.