Как сделать программу лояльности интересной для партнеров и клиентов

Программы лояльности стали неотъемлемой частью клиентского сервиса. Современные покупатели ожидают, что им предложат различные бонусы, скидки и привилегии. С одной стороны, программы лояльности помогают удерживать постоянных клиентов и привлекать новых, а с другой — стимулируют компании генерировать идеи для создания собственных предложений. Выделим основные тренды в области программ лояльности, которые будут актуальны в ближайшее время.

Уход в сторону партнерства

Главный тренд последнего времени — партнерское взаимодействие в разных категориях и сегментах. Все нужные продукты уже созданы, поэтому гнаться за коллегами, создавая похожие предложения, не имеет смысла. Важно сформировать уникальный клиентский путь и наполнение, отталкиваться от истории и потребностей клиентов.

Однако при этом необходимо соблюдать баланс интересов. Партнерское взаимодействие должно быть выгодно всем сторонам. Абонент получает скидку на товар или услугу, а компания-партнер — повышение трафика и среднего чека. Мобильный оператор в этом случае укрепляет лояльность клиента, потому что начинает предоставлять дополнительные опции, не связанные с телеком-услугами.

Поэтому при выборе категорий для включения в программу лояльности ориентироваться следует на частотность покупки. То, чем люди пользуются постоянно, может стать ядром. По возможности стоит избегать сложных механик, разной валюты накопления и долгоиграемости. Простота, доступность и выгодность — основные составляющие программы лояльности.

Ориентир — интересы целевой аудитории

Предложения должны быть релевантны для разнообразных сегментов целевой аудитории. Этот факт стоит учитывать при разработке стратегии создания программы лояльности. Например, предложения могут различаться по наполнению в зависимости от региона проживания абонента. В таких случаях в структуру программ лояльности входят как федеральные партнеры, так и локальные, которые близки пользователям конкретной территории. Это может быть каток в Санкт-Петербурге, горнолыжный комплекс в Иркутской области, музей вулканов в Камчатском крае. При этом список предложений для абонентов желательно менять каждый месяц, что позволит сохранять их интерес и вовлеченность, позволяющую увеличить соприкосновение с брендом.

Чтобы поблагодарить и удержать премиальных клиентов, предлагайте им специальные привилегии. Это может быть не только приоритетное обслуживание в салонах и по выделенной линии, но и предложения от партнеров — скидки в ресторанах, кинотеатрах, такси, доставке еды, винных бутиках. Главное — подчеркнуть, что клиент важен для компании, что она готова проявить внимательность и заботу по отношению к клиенту.

Индустрия 4.0 Счастливый клиент покупает больше: как роботы меняют качество сервиса

Легкость клиентского пути

Требования к качеству сервиса со стороны потребителей сегодня растут стремительно — они хотят получать товар или услугу быстро. Поэтому необходимо упрощать клиентский путь.

Самый простой способ — снизить количество дополнительных шагов. К примеру, во время партнерства Т2 с одним из туроператоров абонент мог получить скидку на выбранный тур без дополнительного получения промокода. Достаточно было ввести номер телефона, то есть просто быть абонентом Т2. Этот простой механизм должен действовать и во время посещения офлайн-точки партнера.

Актуальность игровых механик

Геймификация — применение игровых механик и элементов — не потеряет своей актуальности и в 2025 году. Такой метод применяется для увеличения объемов продаж, развития лояльности и коммуникации с целевой аудиторией.

Элементы геймификации сейчас используют компании всех сфер: от продуктовых ретейлеров до телекома. Но и к этому инструменту нужно относиться аккуратно. Когда игровых элементов много, тяжело будет поддерживать регулярный интерес. Геймификацию лучше привязывать к какому-нибудь событию, тогда ценность от ее применения будет выше.

Экономика образования Какой бывает геймификация и при каких условиях она дает результат

Персонализация с оглядкой на выбор

Индивидуальные скидки и специальные предложения — популярные способы персонализации программ лояльности. Но у клиентов должно оставаться право выбора, потому что у них меняются привычки и потребности. Главное — не переусердствовать. Персонализация может вызвать негативное отношение со стороны пользователя. Понимание того, что за ним следят и наблюдают, повлияет на его отношение к бренду в целом, не только в рамках программы лояльности.

Одновременно с этим компания может проявлять заботу о клиенте. Например, при организации путешествия человек использует возможности программ лояльности при бронировании авиабилетов, отелей и экскурсий. Но есть и другой нюанс. Возвращаясь домой, клиент точно столкнется с проблемой пустого холодильника. И в этот момент компания может проявить заботу, договориться с продуктовым ретейлером и предложить в моменте выгодный вариант на доставку продуктов. Когда бизнес продумывает все нюансы «от А до Я» — это высший пилотаж лояльности. С таким не захочется расставаться.