Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 99₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Сколько можно ждать: «Почта России» отвечает на неудобные вопросы

Фото: Григорий Сысоев / РИА Новости
Фото: Григорий Сысоев / РИА Новости
За какой срок дойдет посылка по стране, когда исчезнут очереди в отделениях и зачем продавать в них тушенку, рассказывает замгендиректора по операционному развитию и розничной торговле «Почты России» Алексей Лаптев

У «Почты России» репутация медленной и отсталой компании. Как вы намерены с этим бороться?

Такие стереотипы, действительно, были и остаются до сих пор. Если люди сталкивались с очередями, невежливым обращением, потерями и нарушением сроков доставки, то, естественно, они недовольны, и им трудно об этом забыть.

Но мы меняемся. Например, сегодня 99,9997% отправлений в сохранности доходят до получателей. Это самый высокий показатель среди логистических сервисов в России, по нему мы приближаемся к международному лидеру — Japan Post, которая доставляет в сохранности 99,99999%.

Доставлять мы тоже стали быстрее. Средний срок доставки по России сейчас составляет 3,2 дня. В 2020 году он достигал 3,7. Теперь мы хотим довести этот показатель до двух дней.

Фото:Unsplash
Индустрия 4.0 Математическая модель на страже логистики: как работает «Почта России»

Несмотря на то, что шутить о нашей медлительности любят до сих пор, представление о «Почте» постепенно меняется. Например, в конце 2021 года индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории стал положительным. Среди физлиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди бизнес-клиентов — с -11 до +2 год к году.

Исчезнут ли очереди в отделениях?

За последние два года время ожидания в очередях в почтовых отделениях уменьшилось в полтора раза — с 5,5 до 3,5 минут. К 2025 году мы планируем сократить его до 2 минут.

Еще в 2020 году мы запустили возможность записаться в отделение к конкретному времени. Это можно сделать в нашем мобильном приложении и на сайте. Также многими нашими сервисами можно воспользоваться вообще не выходя из дома. Например, посылку из отделения может доставить на дом курьер. Это стоит всего ₽100 и экономит время.

Фото:Sue Hughes / Unsplash
Индустрия 4.0 Вам письмо: как цифровая трансформация изменит почтовые услуги

В мае 2021 года компания сообщала, что хочет увеличить количество точек присутствия. Зачем это нужно, когда рынок идет к сокращению количества контактов и дистанционным форматам?

Увеличение точек присутствия не противоречит развитию дистанционных форматов. Наша задача — сделать так, чтобы наш клиент, где бы он ни жил, мог получать посылки удобным для себя способом.

Клиент может прийти в ближайшее отделение или заказать курьера на дом. Кстати, мы расширяем географию курьерской доставки: сегодня она доступна в 11,4 тыс. населенных пунктах России.

Еще один формат — почтоматы. В этом году у «Почты» появится 5 тыс. почтоматов по всей России, включая станции московского метро, где они уже работают. Помимо наших собственных почтоматов, можно воспользоваться почтоматами партнеров.

В общем, задача — сделать так, чтобы любой человек максимум за 10 минут мог дойти до места получения или отправки посылки. Важно, что такая диверсификация сокращает очереди в отделениях.

У нас огромная страна, и почти 70% наших отделений — а это более 26,6 тыс. точек — находятся в маленьких труднодоступных населенных пунктах, где порой нет ни банков, ни МФЦ, ни даже магазинов. Там почта была и остается единственным местом, где можно купить продукты, выписать журналы и газеты, оплатить счета и мобильную связь, снять с карты деньги.

В Сети много шуток про гречку и тушенку, которые продаются на почте. Но если в Москве и других крупных городах почти в каждом доме есть продуктовый магазин, то в некоторые села машина с продуктами может приезжать всего раз в одну-две недели.

Многие жалуются, что на «Почте» мало платят. Как вы планируете изменить эту ситуацию?

«Почта России» — второй крупнейший работодатель в стране. В компании работает больше 313 тыс. человек. Это в восемь раз больше населения Монако, немногим меньше населения Исландии.

Безусловно, мы хотим, чтобы работать в «Почте» было выгодно, интересно и комфортно. Автоматизируем процессы и расширяем социальный пакет, внедряем корпоративное образования и, конечно же, повышаем заработные платы.

За 2019 и 2020 годы мы вложили ₽12 млрд в повышение зарплат производственного персонала — операторов, сортировщиков, водителей и почтальонов. Оно охватило 264 тыс. человек. В 2021-м «Почта» направила еще более ₽2 млрд на повышение самых маленьких окладов в компании, которые получали 138 тыс. сотрудников.

Сейчас средняя зарплата в «Почте» составляет ₽30,2 тыс., и мы будем работать над улучшением условий труда и дальше. Для этого и запускаются новые продукты, более продвинутые сервисы, автоматизируются процессы. Нам нужно больше зарабатывать, чтобы дать лучшие условия труда своим сотрудникам.

Сколько людей придется уволить после внедрения роверов-беспилотников и дронов?

Внедрение роботов не означает, что рабочих мест станет меньше. С развитием интернет-торговли востребованность логистики будет расти. А значит, будет нужно все больше курьеров, работников складов, технических специалистов, водителей, специалистов поддержки.

Появление «умной» техники повысит спрос и на новый квалифицированный персонал, который сможет ею управлять. Но главное, внедрение роботов поможет нам облегчить работу сотрудников по всей России, повысить ее качество и надежность.

Индустрия 4.0 Дрон-художник и школьный коптер: какими будут беспилотники будущего

Например, на Севере наши курьеры иногда преодолевают до 150 км, чтобы доставить посылки. Доставка на автомобилях на такие расстояния, да еще и в сложных погодных условиях, иногда не просто сложна, но и опасна. Использование беспилотников на таких маршрутах сможет значительно ее облегчить.

Осенью 2021 года в Ямало-Ненецком автономном округе мы впервые протестировали беспилотник, который пролетел 106 км по маршруту Салехард — Аксарка — Салехард. А уже в этом году с помощью беспилотников мы начнем доставлять почту по реальным маршрутам.

Всего до конца 2024 года мы планируем запустить беспилотную доставку по нескольким десяткам маршрутов в четырех регионах России: Чукотском, Ямало-Ненецком и Ханты-Мансийском автономных округах и Камчатском крае. Ежегодно таким способом мы сможем доставлять до 900 т отправлений. А тот курьер, который раньше садился за руль и ехал через снег десятки километров, теперь может после переобучения загружать дрон посылками и работать в наземной службе.

Зачем вам проект по онлайн-доставке алкоголя? Какую пользу это может принести потребителям?

У проекта две ключевые задачи.

Во-первых, протестировать механику дистанционной продажи вина. Больше 50 млн наших клиентов пользуются простой электронной подписью. А это значит, что мы можем проверить их возраст как на стадии оформления заказа, так и при выдаче вина, и исключить продажу алкоголя несовершеннолетним.

Во-вторых, дистанционная продажа вина позволит поддержать отечественных производителей. У нас в стране все больше винных домов, становится популярен винный туризм. Развитие инфраструктуры гостеприимства также увеличивает запросы.

Открывая небольшой семейный отель где-нибудь в Суздале, например, отельер часто хочет подобрать интересную винную карту именно из отечественных вин. Поэтому удобный канал доставки позволит и виноделам расширить воронку продаж, и ценителям вин не гоняться за определенным сортом, а обратиться напрямую к производителю.

Фото:«Почта России»
Индустрия 4.0 Где моя посылка: изучаем путь заказа из-за границы до покупателя

Во многих удаленных регионах у «Почты России» нет альтернатив. Почему услугами компании стоит пользоваться в крупных городах? Что она может предложить клиентам, чего не могут предложить многочисленные операторы доставки?

Ключевое преимущество «Почты России» — это наши логистические возможности. Мы доставляем посылки из интернет-магазинов как в Шойну — рыбацкий поселок в Ненецком автономном округе, который называют одной из самых северных пустынь мира, так и в «Москву-Сити». Нашим корпоративным клиентам это удобно: они отдают нам партию заказов, а мы рассылаем ее по всей стране.

У нас конкурентные цены и, в отличие от многих других компаний, тарификация посылок идет за физический вес, а не за объем. Это выгодно как крупным компаниям, так и начинающим предпринимателям с небольшим оборотом, которые выходят на международный рынок. Например, один из наших экспортеров рассказывал, что для доставки за границу пользуется только нашими услугами, так как «доставить десятикилограммовую деталь «Почтой» в США обойдется в ₽10 тыс., а курьерской службой — ₽55 тыс.»

К тому же «Почта» сегодня — это самые разные форматы доставки. И если в небольших городах мы доставляем преимущественно в почтовые отделения, то в мегаполисах посылку может привезти курьер или робот, ее можно получить под землей (в почтомате на станции метро) или рядом с домом в пункте выдачи заказов. Сейчас мы тестируем доставку из офлайн-магазинов и отделений за 60 минут и совсем скоро начнем масштабировать ее на всю страну.

Наконец, с нами удобно работать. «Почта» уже давно не та, какой ее принято представлять. Многочисленные цифровые сервисы облегчают отправку и получение посылок.

Например, с помощью электронной подписи наши клиенты могут забирать посылки и письма без паспорта. Отправить посылку можно по номеру телефона, даже не зная адреса получателя. О ее прибытии получатель узнает уже не из извещения, а с помощью push-уведомлений, смс или e-mail.

Обновлено 14.01.2022
Главная Лента Подписаться Поделиться
Закрыть