Об экспертах:
Все эксперты являются членами жюри в индустрии ретейла соревнования P1 для дизайн-студий.
- Павел Бабий, начальник управления по развитию цифровых платформ в «Пятерочке».
- Мария Тимофеева, директор по продукту онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток», X5 Retail Group.
- Дмитрий Скиба, директор по онлайн-бизнесу и работе с профессиональными клиентами торговой сети «Лента».
Какой стала индустрия ретейла в 2020-2021 году
Павел Бабий, начальник управления по развитию цифровых платформ в «Пятерочке»:
За последние годы в ретейле изменилось очень многое. Активно развиваются сервисы онлайн-доставки — как от крупных компаний, так и стартапы. Помимо этого на рынке появляется и много агрегаторов, которые дают возможность делать заказ из разных магазинов и предоставляют расширенный ассортимент. Все это влияет на посещение наших офлайн-магазинов и на заказы в онлайне.
Сегодня во многом выбор клиента определяет удобство и качество мобильного приложения и сайта.
Если говорить о трендах, то важно сказать, что системы самообслуживания в последнее время набирают все большую популярность — они позволяют избежать дополнительных контактов с людьми в пандемию. Также появляются магазины без кассиров и системы бесконтактных покупок. Одновременно с этим продолжается и общий тренд на упрощение интерфейса приложений и персонализацию под конкретных пользователей.
Сфера food-ретейла в целом очень конкурентна. Как правило, в одном районе есть несколько продуктовых магазинов у дома, и жители могут выбирать. Поэтому в такой ситуации на спрос влияют как цены на товары, так и опыт, который человек получает от совершения покупки и взаимодействия с брендом. Несмотря на то, что мобильное приложение — лишь одна из точек контакта с покупателем, оно может влиять на принятие решения о выборе магазина. Естественно, мы наблюдаем за конкурентами, смотрим что у них хорошо получается, а что — не очень. Но у каждого свой путь.
Наша индустрия состоит из двух больших направлений — офлайн и онлайн. Есть digital native компании, которые существуют только в онлайне. Например, это сервисы доставки, которые во многом воспринимаются как стартапы. Мы видим, что туда ИТ-специалисты идут более охотно. В случае с торговыми сетями пока что есть барьер: нас не воспринимают как ИТ-компании, которые могут запускать инновации. При этом на самом деле food-ретейл меняется очень быстро, и именно здесь реализуется много действительно новых высокотехнологических проектов. Например, в 2020 году мы столкнулись с ростом популярности сервисов онлайн-доставки, который ведет к изменению покупательского поведения, а также изменению ожиданий клиентов от сервиса. Мы поддержали этот тренд и оперативно развернули свою экспресс-доставку, которую развиваем сейчас и пытаемся более глубоко интегрировать во все клиентские сценарии.
Мария Тимофеева, директор по продукту онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток», X5 Retail Group:
E-commerce в продуктовом ретейле сейчас испытывает взрывной рост, поэтому именно в этой сфере есть много возможностей для развития. Долгое время в основе food-ретейла были продажи через офлайн-точки, а сама идея покупки еды онлайн казалась чем-то заоблачным. Сегодня практически любой крупный продуктовый магазин дополняется онлайн-сервисами. Также появился тренд на перетекание онлайн-опыта в офлайн и наоборот. Например, можно заказать продукты онлайн, но забрать их на кассе магазина у дома.
Как и во многих других сферах, мы видим постоянное увеличение мобильной аудитории — сегодня примерно 60% наших клиентов делают заказы через мобильное приложение, и уже сейчас понятно, что постепенно эта доля будет расти.
В пандемийный год также появилась тенденция на увеличение количества «мини-дарксторов» — магазинов-складов рядом с домом без покупателей, куда приходят курьеры, чтобы оперативно собрать заказ. Они позволяют осуществлять быструю доставку в течение 15-60 минутного интервала. А для закупки впрок, для доставки больших и тяжелых заказов существуют полноценные дарксторы площадью до 20 тыс. кв. м. «Перекресток» еще в 2018 году был одним из первых, кто запустил даркстор такого формата в России. Сейчас у нас их уже четыре. А в прошлом году наша команда смогла полностью перестроить складскую ИТ-систему так, что она позволила в несколько раз быстрее запускать новые дарксторы. Теперь одну и ту же складскую ИТ-систему с небольшими изменениями мы раскатываем на все новые объекты.
Дмитрий Скиба, директор по онлайн-бизнесу и работе с профессиональными клиентами торговой сети «Лента»:
Мне кажется, сегодня меняется паттерн покупки еды — стирается грань между маленькой и большой покупкой, приобретением продуктов и готовой еды. Но эти тренды были заметны немного раньше 2021 года. Основным инструментом привлечения и удержания покупателя остаются промоакции наряду с возможностью выбирать из широкого ассортимента.
Нужно понимать, что в нашей индустрии довольно сложно дифференцироваться — продукты покупают все. Именно поэтому наши усилия направлены на постоянное улучшение покупательского опыта. Сегодня NPS (индекс потребительской лояльности. — РБК Тренды) нашего приложения — 77%, что довольно неплохо. Мы объясняем это тем, что очень внимательно изучаем обратную связь от наших клиентов и быстро внедряем изменения, которые делают наше приложение удобнее для покупателя и в целом выводят покупательский опыт на другой уровень. Еще мы заметили, что хорошая погода в сочетании с «отступающей» пандемией оказывает влияние на рынок онлайн-заказов — он несколько замедляет рост относительно прогнозов прошлого года.
При этом и привычка покупать продукты в физических магазинах остается довольно сильной: об этом говорит тот факт, что наш онлайн не канибализирует продажи в супер- и гипермаркетах, а дает прирост в общих продажах.
Как устроены продуктовые команды в ретейле
Павел Бабий, начальник управления по развитию цифровых платформ в «Пятерочке»
В нашем продукте больше 100 человек из семи разных компаний. Это сотрудники непосредственно торговой сети «Пятерочка» и компании «X5 Технологии». Плюс ко всему, мы работаем с пятью агентствами.
Все, кто работает над продуктом, поделены на десять команд, восемь из которых собраны вокруг конкретного бизнес-направления и заказчика. А также команды WEB и CORE, их задача — проводить все технологические и платформенные улучшения продукта, ревью изменений для поддержания качества продукта, внедрять процессы совместной работы.
Каждая команда в среднем состоит из 10-11 человек и является кросс-функциональной. В некоторых необходим также веб-разработчик. DevOps, вторая линия поддержки и продуктовая аналитика находятся за рамками команд. Все мы являемся активными пользователями нашего же продукта — практически каждый день коллеги ходят в продуктовые магазины или совершают покупки онлайн. Это дает возможность встать на место наших гостей, лучше понимать их боли, а также подмечать сильные и слабые стороны других предложений в индустрии.
Внедрение новой фичи в мобильном приложении занимает у нас около трех недель — довольно много времени уходит на тестирование. В перспективе мы бы хотели перейти на двухнедельные спринты. На сайт заходит 30% всей нашей месячной аудитории. Его мы обновляем пореже, поскольку пока он является комплементарным.
Если говорить о найме сотрудников в продуктовую команду в ретейле, то сложнее всего искать ведущих специалистов, причем всех компетенций. Действительно сильных сотрудников в целом на рынке не очень много, и чаще они отдают предпочтение ИТ-компаниям, хотя в целом по уровню амбиций и интересу задач ретейл не уступает этой сфере. А с набором middle-специалистов мы не испытываем проблем.
Мария Тимофеева, директор по продукту онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток», X5 Retail Group:
Команда Vprok.ru сейчас состоит из 28 человек: 11 отвечают за web-направление и «админку», по двое за мобильное приложение, доставку и WMC — автоматизированную систему управления складом, которая позволяет отслеживать все перемещения товара в режиме реального времени. Один человек развивает клиентский сервис и контактный центр и еще девять работают над вспомогательной архитектурой: аналитикой, внешними системами и дизайном.
Среди ключевых сотрудников в продукте для нас особенно важно, чтобы были глубоко развиты следующие компетенции: понимание операционных процессов, критическое мышление, data driven-подход и умение принимать решение только на основе цифр. Учитывая стадию развития нашего рынка, нам в принципе сложно нанимать любых специалистов в продукт. У нас довольно высокие требования к кандидатам: мы ищем универсалов, которые готовы постоянно развиваться. Иногда только это является для многих слишком серьезным барьером. Мы работаем в довольно быстром темпе и регулярно выпускаем обновления, к этому тоже нужно быть готовым.
Дмитрий Скиба, директор по онлайн-бизнесу и работе с профессиональными клиентами торговой сети «Лента»:
Только в продукте у нас работает более десяти человек — это без разработчиков, тестировщиков, дизайнеров, аналитиков. Все команды у нас делятся по стримам: одни отвечают за сайт, другие за приложение, третьи за продукт для комплектовщиков и курьеров. Также есть люди, которые развивают b2b-направление. Наша команда постоянно растет. У нас нет, например, отдельной должности бизнес-аналитика, мы считаем, что этот раздел работы входит в зону ответственности продактов — людей, которые совмещают в себе и аналитические компетенции, и умеют управлять проектами, и понимают, как нужно развивать продукт. Просто кто-то помладше, а кто-то — постарше. Не все разделяют такую философию, и некоторым более комфортна индустриально-корпоративная структура — когда есть отдельные продакты, аналитики и проджекты, но на данном этапе развития текущая структура для нас наиболее приемлема.
Если говорить о найме, то стоит сказать, что junior-специалистов нанимать полегче — мы получаем очень много откликов от хороших ребят. А вот с поиском сотрудников уровня middle и senior приходится сложнее, поскольку многие из них развиваются в направлении, которое нам может не подходить. Например, некоторые люди очень концептуальные, и мы понимаем, что их сложно будет «приземлить». А другие — очень корпоративные: привыкли работать в режиме длительных сроков и размытой ответственности, когда вокруг них есть множество других людей на подхвате. Такие сотрудники нам не подходят, ведь рынок требует быстрых решений, а конкуренты не дремлют.