Компании с развитой коммуникативной культурой в три с половиной раза чаще остальных становятся лидерами в своих индустриях. То, как бизнес общается с клиентами и как сотрудники обмениваются информацией между собой, напрямую влияет на конкретные показатели эффективности компании. Поэтому спрос на технологичные сервисы для решения этих задач с каждым годом все выше. В России один только рынок продуктов для внутрикорпоративных коммуникаций на протяжении последних лет растет на 20–30% в год. Масса удобных инструментов сегодня создается и для более продуктивного и автоматизированного общения с клиентами.
Согласно совместному исследованию «МегаФона» и аналитического агентства ORO, основанному на опыте 500 компаний из разных отраслей, с помощью коммуникационных сервисов уже половина представителей российского бизнеса смогла повысить качество обслуживания, 46% увеличили объем продаж, 47% сэкономили на организационных затратах, 22% снизили расходы на персонал, а 18% нарастили знания о своей целевой аудитории.
Вместе с представителями индустрии разобрались, какие задачи решают технологичные коммуникационные сервисы и как это отражается на бизнес-результатах.
Улучшение клиентского сервиса
У микробизнеса обработка клиентских обращений, как правило, не вызывает больших проблем. Единственный сотрудник цветочного магазина вполне может одновременно и собирать букеты, и принимать дистанционные заказы, и вести товарный учет. Для работников малых предприятий в случае стабильно высокого спроса эта задача может стать вызовом. Для представителей среднего и крупного бизнеса внедрение сервисов для обработки клиентских обращений — уже необходимость. При этом выбор решения может влиять на перспективы развития компании в целом.
Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, на помощь приходят «умные» системы автоматизации. Например, чат-боты и голосовые роботы повышают скорость реакции на обращения и могут в автоматическом режиме предлагать решения по наиболее распространенным вопросам. Также они помогают распределять звонки по заданным сценариям: по теме обращения клиента или же по профильным отделам, по географически разрозненным филиалам компании и т. д.
При этом взаимодействие с пользователями через подобные инструменты становится более нативным. Аналитика «МегаФона» показывает, что 90% собеседников не отличают общение с роботом от разговора с человеком.
Например, голосовым роботом с виртуальной АТС «МегаФона» воспользовалось ПАО «Мордовская энергосбытовая компания». У крупнейшей в регионе компании этой сферы множество районных отделений в республике, и чтобы не тратить время сотрудников на обработку первичных обращений из разных населенных пунктов, на звонки населения отвечает голосовой робот. Он сам распределяет их по филиалам.
Если контакт с клиентом инициирует бизнес, сделать диалог более осмысленным еще до начала разговора поможет установка на номер фирменной визитки, которая будет отображаться при звонке и, если нужно, обозначать его цель.
Иван Мрачковский, системный администратор, представитель BORK:
«Не все клиенты охотно принимают вызовы с неизвестных номеров. Это усложняет коммуникацию, например, при уточнении деталей по заказу и решении вопросов по доставке. Чтобы избежать подобных проблем и улучшить клиентский сервис премиального бренда BORK, мы воспользовались решением от «МегаФона». Теперь, если вы закажете технику BORK и представителю компании нужно будет с вами связаться, при звонке определится фирменный номер и название бренда вы увидите на экране. Количество непринятых вызовов таким образом минимизировалось».
Внутренние коммуникации
Времена, когда бумажные обращения неделями циркулировали между разными отделами компаний, ушли в прошлое. Скорость информирования сотрудников о важных новостях и сам принцип построения этого общения актуальны для любого бизнеса.
Например, у компании может возникнуть необходимость молниеносно распространить среди сотрудников рекомендацию PR-службы с позицией и корректными формулировками, которые можно транслировать вовне как реакцию на важное событие бизнес-повестки. Промедление в этом вопросе может повлечь за собой серьезные репутационные потери.
Кроме того, в условиях, когда зарубежные сервисы проявляют ненадежность, многие российские компании начали искать отечественные аналоги для замены привычных каналов общения с возможностью сохранять важные данные. Одним из них стал корпоративный мессенджер «Пачка».
У подобных профильных коммуникационных сервисов есть ряд преимуществ перед обычными мессенджерами. В них сотрудники не отвлекаются на посторонние каналы и личные чаты, есть специальные инструменты для администрирования, по профилю любого участника сразу видна вся необходимая информация, возможна гибкая настройка интерфейса.
В «Пачке» можно оставить комментарий в треде на любое сообщение, чтобы сконцентрировать решение задачи в одном месте и избежать хаоса в беседе. Также существуют сквозные треды, которые помогают без лишних пересылок общаться внутри команды. Достаточно отметить любого сотрудника в комментарии, и он увидит контекст сообщения и обсуждение под ним, даже если до этого не был в чате. Это сильно упрощает межкомандную коммуникацию. По словам Григория Любачева, сооснователя «Пачки», корпоративный мессенджер повышает вовлеченность сотрудников. Например, это было одной из целей при внедрении сервиса на более чем 4 тыс. сотрудников Lamoda и других компаний, таких как DDX Fitness, Skillfactory и Unisender.
Найм и подбор персонала
По итогам 2023 года 88% российских работодателей столкнулись с кадровым дефицитом. Повышение эффективности рекрутмента — достаточно острый вопрос и для малого, и для среднего, и для крупного бизнеса.
Цифровыми платформами для автоматизации подбора персонала сегодня никого не удивишь. Они помогают агрегировать информацию о кандидатах в едином пространстве и сводят всю внутреннюю коммуникацию по процессу. Например, в них можно в удобном формате отслеживать движение соискателя по вакансии: отклик, комментарий HR-специалиста, запись видеоинтервью, тестовое задание, оценка нанимающего менеджера — вся хронология на одной странице.
Более интересная история — интеграция искусственного интеллекта в процесс найма. Такое решение, например, внедрил крупнейший работодатель страны РЖД. Компания использует голосового робота от «МегаФона» в связке с собственной системой для подбора персонала.
«Умный» помощник сам получает информацию из системы, созванивается с кандидатами, причем в удобное им по часовому поясу время, рассказывает подробности о вакансиях. Если интерес подтверждается, робот переводит собеседника на HR-специалиста, а информация автоматически заносится в систему.
«При наших объемах найма с внешнего рынка труда, а это около 100 тыс. человек в год, автоматизация HR-процессов и роботизация рекрутинга — один из приоритетов кадрового блока», — отметил Сергей Саратов, начальник департамента управления персоналом РЖД. В месяц голосовой робот совершает более 8 тыс. звонков, и, по словам представителя компании, этот инструмент позволил РЖД снизить нагрузку на HR-специалистов и сократить время первичной коммуникации с кандидатом. Также робот существенно повысил конверсию кандидатов, записанных на интервью.
Оптимизация внутренних ресурсов
Коммуникационные сервисы могут снять лишнюю нагрузку с команды и когда в ней тысяча человек, и если это стартап на десять сотрудников. Но, например, внутрикорпоративные платформы рассчитаны в первую очередь на крупные компании, так как, помимо решения проблем кибербезопасности, они способны закрывать неэффективности в некоторых бизнес-процессах.
В частности, суперапп для бизнеса eXpress заменяет собой десятки приложений и сервисов, предоставляя весь необходимый функционал в едином окне. Здесь и встроенная система ВКС, и мессенджер, и специфический инструментарий, полезный конкретному бизнесу, будь то сеть ресторанов, IT-гигант или атомная корпорация.
Кроме того, платформа снимает нагрузку с сотрудников, автоматизируя рутинные операции. Например, может служить удобным средством для обмена документами или данными. В любое время дня и ночи работник может за пару кликов получить необходимую справку или ознакомиться с положенными ему льготами без участия отдела кадров.
Сергей Артемов, директор по развитию супераппа для бизнеса eXpress:
«Корпоративная платформа — это фундамент, на базе которого пользователь получает в привычном интерфейсе все, к чему привык в общении с внешним миром, а также максимальный уровень защищенности. На этом фундаменте можно построить дом, в котором отдельные комнаты — это бизнес-приложения вашей организации. То есть вы получаете защищенный периметр здания, наполненного вашими комнатами-приложениями, работаете в привычной обстановке и даже можете повесить свою вывеску и сделать ремонт по своему вкусу, а не от застройщика — есть возможность создания брендированных приложений на базе eXpress».
Борьба за клиентов
Чтобы побеждать в борьбе за клиентов, мало обладать качественным продуктом. И микробизнесы, и лидеры индустрий хорошо знают, что в этом вопросе не обойтись без маркетинга.
Среди комплексных решений можно отметить CRM-платформы для автоматизации процессов в управлении клиентскими отношениями. Например, «НОТА МОДУС», продукт компании «НОТА», охватывает весь цикл взаимодействия с заказчиком — от привлечения и сегментации до управления рекламными кампаниями. Кроме того, платформа помогает анализировать данные по этим процессам и внедрять улучшения на их основе. Так, один из крупнейших банков Узбекистана с помощью «Нота модус» начал получать более актуальную и точную информацию о клиентском пути и ускорил обработку клиентских запросов в контакт-центре на 30%.
Владимир Вигура, директор продукта «НОТА МОДУС», CRM-платформы вендора «НОТА» (Холдинг Т1):
«НОТА МОДУС» предназначен в первую очередь для крупных компаний, которым требуются масштабные решения для управления клиентскими процессами. Платформа помогает быстро реагировать на необходимые изменения с помощью встроенных инструментов low-code и no-code. В ней используется технологически независимое ПО, а также микросервисная архитектура, что позволяет гибко встраиваться в существующий ландшафт бизнеса».
Коммуникационные сервисы предлагают как комплексные, так и более простые, но при этом точечные и эффективные решения. Например, если небольшое предприятие установит короткий или запоминающийся номер, начинающийся на 8-800, для связи с клиентами, это явно выделит его среди конкурентов по нише. Однажды набрав четыре цифры при заказе пирогов из пекарни на районе, клиент и в следующий раз с высокой долей вероятности воспользуется тем же простым и знакомым решением.
Эффективность таких номеров выражается в конкретных бизнес-показателях. Например, аналитика «МегаФона» показывает, что номера на 8-800 помогли 76% компаний, воспользовавшихся услугой, увеличить продажи и в среднем на 27% повысили конверсии с сайтов в звонки.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.