Об эксперте:
Рамиль Биккужин, генеральный директор МТТ («Межрегиональный ТранзитТелеком», входит в цифровую экосистему МТС). Занимает должность с марта 2023 года. С 2018-го возглавлял коммерческий блок компании, отвечая за маркетинг, продажи, обслуживание клиентов и развитие продуктов. Ранее в разные годы возглавлял маркетинговые и коммерческие подразделения ОАО «МТС», ОАО «ВымпелКом», руководил макрорегионом «Центр» ЗАО «РТК».
Крупный бизнес в Excel и новое ЖКХ
— Насколько широко компании сегодня используют инструменты автоматизации бизнес-процессов? Какая доля бизнеса охвачена такими сервисами?
— Как часть цифровой экосистемы МТС, мы работаем с компаниями разного масштаба, от самозанятых до крупных корпораций. И мы видим, что малый бизнес сейчас более автоматизирован, чем средний и крупный, из-за легкого входа и большого числа облачных сервисов автоматизации.
По нашей оценке, инструменты автоматизации используют 55% компаний малого бизнеса. Средний бизнес смотрит в сторону автоматизации, но, как правило, реализует ее частично из-за лоскутного IT-ландшафта. В среднем бизнесе автоматизировано около 20–30% компаний.
Крупный бизнес находится в положении догоняющего, и это долгий путь IT-трансформации, который предстоит пройти. Иногда мы приходим к крупному заказчику с голосовыми роботами и говорим, что для эффективной работы с этим инструментом нужна интеграция с CRM или IT-системой. Но выясняется, что бизнес до сих пор использует Excel или Google-документы, что порой неожиданно, но мы и в этой ситуации находим решение.
— Что могло бы подтолкнуть крупные компании шире внедрять инструменты автоматизации и проводить IT-трансформацию?
— Крупный бизнес должен активнее работать над увеличением эффективности.
За счет того, что маржинальность проектов в России достаточно высокая — выше, чем на Западе, — компании иногда могут себе позволить неэффективные процессы. Многие думают: «Зачем идти в эту историю, если мы и так нормально живем?»
Но сейчас ситуация меняется, возникает конкуренция, в том числе со средним бизнесом. Это стимулирует крупные компании смотреть в сторону автоматизации и шире применять современные инструменты.
— Есть иллюстрации из практики?
— Возьмем пример из лабораторной диагностики. Одна медицинская компания для обработки заявок набирает больше сотрудников. А ее конкурент в это время автоматизирует прием и подтверждение заказов, а также подключает робота для подтверждения выезда медперсонала на дом. Конкурент таким образом экономит колоссальные деньги.
Проходит какое-то время, и мы видим, что без автоматизации первая компания начинает заметно проигрывать конкуренцию. Большое количество клиентов не могут дозвониться, возникают «пустые» выезды. А те, кто использует роботов, продолжают наращивать эффективность.
Другой пример — из отрасли ЖКХ. Есть кейсы, когда мы автоматизируем прием заявок на выезд электриков или сантехников. И на вопрос «Зачем?» клиенты отвечают: «Мы понимаем, что если не будем этого делать, то потеряем долю рынка». Во всех отраслях зрелость бизнеса приводит к тому, что компании начинают смотреть на лучшие практики и использовать их.
Новая платформа и рынок на 10 млрд руб.
— Какие главные проблемы на рынке вы можете выделить? Помимо того, что пока не все компании понимают пользу автоматизации.
— В целом мы смотрим на ситуацию позитивно. С одной стороны, из-за ухода западных поставщиков бизнес перестает получать обновления и поддержку программных продуктов, теряет доступ к хорошим, проработанным и проверенным временем решениям. С другой — взамен появляется большое количество сервисов от российских поставщиков.
Яркий пример из туристической отрасли — Booking.com. Пока он работал в России, мало кто замечал «Островок», «Броневик» или «Суточно.ру». Уходит Booking — появляется много российских поставщиков.
На рынке контакт-центров лидерами были Avaya, Cisco, Genesis. Они уходят, и сразу расправляют плечи Infinity, Naumen, Mightycall. Таких примеров масса.
— Что это означает применительно к вашей компании?
— Раньше западные решения доминировали на рынке. Они ушли, и сейчас для нас появилась хорошая возможность занять эту нишу.
Так, в начале года мы запустили платформу МТС Exolve, которая предназначена для автоматизации взаимодействия с пользователями. Это продукт нового поколения, он позволяет компаниям оперативно создавать собственные приложения, не привязываясь к сторонней инфраструктуре, бесшовно интегрируется в любые IT-системы и дает широкие возможности для управления коммуникациями.
— Она уже запущена в коммерческую эксплуатацию?
— Да, и на ней уже зарегистрировались более 3 тыс. клиентов и разработчиков. Наши клиенты — это компании, которые хотят улучшить клиентский опыт и оптимизировать коммуникации для своих пользователей. Exolve уже используют как крупные маркетплейсы, (Ozon, «Банки.ру»), так и независимые разработчики программных решений.
— В чем ее главные особенности? Есть ли принципиальные отличия от конкурентов?
— Я считаю, что это первый по-настоящему омниканальный продукт в России для автоматизации коммуникаций с пользователями или клиентами.
На рынке существует большое многообразие узкоспециализированных сервисов, которые содержат один из способов общения с аудиторией. Например, только звонки или только email и мессенджеры. Каждый сервис имеет свои нюансы, особенности статистики и так далее. Бизнесу приходится комбинировать и интегрировать между собой несколько продуктов и администрировать несколько поставщиков: это две-три потенциальные точки отказа, разные счета, разные личные кабинеты. А с нами работать проще, потому что мы даем все многообразие каналов в одном продукте. Мы уже работаем в парадигме «Телеком 2.0», становясь оркестрантом, автоматизирующим любые коммуникации бизнеса и приложений любого масштаба.
— Какие задачи клиенты решают с помощью Exolve?
— Это большой спектр бизнес-задач: от автоматизации поддержки и обслуживания клиентов до продаж и выстраивания коммуникационных стратегий. Продукт содержит в себе все каналы общения с клиентами: от звонков и СМС до email- и push-уведомлений, позволяет, как конструктор, собирать правильные способы связи с пользователями. Также платформа служит задачам встраивания телеком-составляющей в любую IT-систему или приложение.
В ближайшие дни в МТС Exolve запускаются новые каналы: популярные мессенджеры, соцсети и СМС. Можно будет настроить каскадные коммуникации, отправлять сообщения по удобным для пользователей каналам или реализовать стратегии сокращения издержек — начинать взаимодействие с пользователями с самых недорогих каналов.
Кроме того, есть возможности для разработчиков. Им не надо самостоятельно создавать коммуникационные модули. Когда они сделают свой продукт, то просто возьмут у нас уже готовое решение.
— Каких результатов вы ожидаете от платформы?
— Мы видим высокий спрос, потому что повышается интерес к коммуникации, которую инициирует не человек, а платформа. И дальше этот спрос будет только расти.
Объем рынка Telecom API (среда доступа к телекоммуникационным сервисам. — «РБК Тренды») в России оценивается от 4,4 млрд до 10 млрд руб. В момент запуска платформы Exolve доля МТТ, по нашим оценкам, была 34%. И мы планируем наращивать ее за счет платформы.
В России 1,2 млн разработчиков, которым нужно встраивать коммуникации в свои проекты. Мы рассчитываем, что 30% из них зарегистрируются на нашей платформе и будут использовать ее для решения своих задач.
Звонок от робота и кратная экономия
— Одна из самых быстрорастущих технологий на телеком-рынке — голосовые роботы. Чем объясняется их популярность?
— Сейчас рост спроса на роботов можно объяснить просто: бизнес не хочет расширять штат людей, в периоды пиковых нагрузок проще внедрить робота, как и на выполнение рутинных процессов. Его можно обучить один раз, и он будет трудиться 24/7.
Играет роль и то, что цены снизились и технология стала доступной. Теперь это инструменты, позволяющие бизнесу существенно экономить.
— О какой экономии идет речь?
— В момент пикового спроса средняя цена на рынке голосовых роботов доходила до 15–20 руб. в минуту. Примерно столько же стоит оператор. Но мы сразу предложили более привлекательную цену — 4–6 руб. в минуту.
Есть пример, когда мы автоматизировали расчетный центр на 85%. То есть 85% показаний принимаются роботом и только 15% — человеком.
Компания-клиент получила отличную динамику NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности клиентов. — «РБК Тренды»). Если раньше очереди в пиковые моменты доходили до часа, то сейчас вообще нет никаких очередей. Максимальное время ожидания — 10 секунд.
Мы видим, что роботы приносят бизнесу отличные результаты. Они не только экономят, но и повышают эффективность бизнеса, увеличивают продажи, лояльность клиентов. Думаю, что в течение трех—пяти лет мы увидим взрывной рост интереса к голосовым ботам.
— Готовы ли люди общаться с роботами и пользоваться полностью автоматизированными сервисами? Здесь есть какие-то риски?
— В Англии среди интернет-пользователей был очень популярен запрос: «Телефон контактного центра, как поговорить с человеком». В России такое тоже вполне может быть, хотя пока мы этого не наблюдаем. С каждым днем роботы все лучше распознают эмоции. Возможно, как раз в ближайшие годы эти функции получится существенно улучшить.
Наша позиция такова: коммуникация с роботом должна быть ожидаемой, в этом случае лояльность к роботам растет. Человек не будет возражать, если робот позвонит, предупредит, что заказ из интернет-магазина задерживается, и предложит бонус. А если это навязчивая реклама, то, конечно, раздражение может возникнуть. Чтобы такого не было, наши специалисты тщательно прорабатывают сценарии диалогов робота с клиентами.
Зоопарк решений и идея на будущее
— Виртуальные АТС по-прежнему остаются основой бизнеса операторов? Услуга не потеряла актуальность?
— С одной стороны, ВАТС по-прежнему один из самых востребованных телекоммуникационных сервисов. С другой — в поисковых запросах практически никто не ищет виртуальную АТС. Все ищут «купить номер». То есть компании покупают именно инструмент для контакта с клиентом.
Для самозанятых и малого бизнеса мы создали виртуальную АТС в виде приложения, чтобы им было удобнее и легче общаться с клиентами. Приложение включает бесплатный городской номер и позволяет вести бизнес со смартфона, веб-версию ставить не нужно.
Для среднего и крупного бизнеса ВАТС служит каналом коммуникации, интегрированным с CRM или IT-системой. То есть как отдельный продукт ВАТС отходит на второй план. Но как инструмент, который дает доступ к телефонным номерам, связывает клиента и бизнес, он остается востребованным.
При этом мы видим, что по-настоящему омниканальных платформ коммуникаций очень мало. У крупного бизнеса может быть ВАТС от одного оператора, чат-бот — от другого, почтовый сервис — от третьего. Получается зоопарк решений. Объединить и заставить слаженно и четко работать каналы — это сложная задача.
— Ее можно как-то решить?
— Именно с запуском МТС Exolve мы предлагаем решение. ВАТС, чат-боты нужны не ради самих инструментов. Они выполняют задачу связаться с клиентом, чтобы решить его проблему.
С помощью ИИ мы будем давать бизнесу не канал коммуникации, а именно возможность гарантированно связаться с клиентом: в том канале, в котором ему удобно, и в удобное для него время. Можно написать email, СМС или сообщение в мессенджере, позвонить — все это будет в одном клиентском таймлайне.
Конец спаму и «умные» СМС
— Какова роль ИИ, нейросетей в автоматизации бизнес-процессов?
— Она колоссальна. У нас на платформе МТC Exolve сейчас проходят пилоты, в которых мы начинаем активно использовать искусственный интеллект и аналитику больших данных. Допустим, компания хочет разослать СМС по всей клиентской базе на 100 тыс. пользователей. Мы ее анализируем и говорим, что, к примеру, 20 тыс. уже не являются активными клиентами несколько недель или месяцев. На такой рассылке компания просто потеряет деньги.
Мы также видим, что из оставшихся 80 тыс. половина наиболее активна утром, поэтому им лучше отправлять СМС в утреннее время. А другая активна вечером, и вечером здесь конверсия будет больше.
То есть мы начинаем обогащать каналы и инструменты интеллектуальными сервисами, которые подсказывают бизнесу, в каком канале общаться с клиентом, в какое время и даже какое сообщение лучше отправить.
Меньше поставщиков и больше отдачи
— Какие тренды будут определять развитие телеком-рынка в 2023 году?
— Я считаю, что 2023–2024 годы пройдут под эгидой замещения импортных продуктов на российские. К нам в МТТ начинает приходить очень крупный бизнес, компании с десятками тысяч рабочих мест. Многим решения нужны срочно. Так что замена импортного софта на отечественные решения будет идти ускоренными темпами. В России запускается очень много интересных продуктов. Уверен, они начнут отвоевывать свое место. Сейчас мы уже тестируем интересные российские решения — как софтовые, так и хардверные.
— Как в целом изменится рынок телеком-услуг в более длительной перспективе?
— В ближайшие пять—десять лет рынок ждет консолидация, будет снижаться количество небольших операторов, оказывающих услуги ВАТС или телефонии, СМС-агрегаторов.
Бизнесу нужен будет не просто инструмент коммуникации, а умный и универсальный инструмент. Чтобы он автоматически отвечал на запросы клиента, генерировал коммуникации, делал актуальные предложения, а это подразумевает участие ИИ и нативную интеграцию в те системы, которые уже есть у клиента.
Повышение требований к безопасности персональных данных, защите от мошенников, госрегулирование приведут к тому, что количество игроков уменьшится, в то же время качество услуг повысится. Будут качественные сервисы для омниканальной коммуникации с предсобранными сценариями, которые нужны бизнесу. И он получит очевидный результат — в экономии, росте продаж или лояльности клиента.