О компании: «Ингосстрах» — одна из крупнейших страховых компаний России. Создана в 1947 году, в 1991-м стала акционерным обществом. Занимается автострахованием, страхованием имущества, жизни, здоровья, путешественников, работает на инвестиционном рынке и рынке пенсионных накоплений.
Задачи
- Повысить интерес к покупке страховых продуктов
- Обеспечить высокую лояльность клиентов
- Сделать контакт с клиентами более частым
- Улучшить экономические показатели за счет интеграции нестраховых сервисов
Предпосылки и мотивация
Сегодня страховым компаниям нужно создавать больше поводов для формирования положительного клиентского опыта. Экосистема позволяет предложить потребителю качественные нестраховые продукты и услуги, которые отвечали бы регулярным потребностям семьи и были бы естественным продолжением основных страховых продуктов.
Таким образом, экосистема решает проблему низкой частоты прямых контактов с клиентами и помогает поддерживать уровень лояльности.
Успешный опыт западных страховых компаний — из США и Германии — показывает, что релевантные нестраховые сервисы повышают уровень удовлетворенности страховыми продуктами, помогают удерживать клиентов и увеличивают готовность приобретать больше страховых продуктов, отмечают в «Ингосстрахе».
«Выбор у страховых компаний простой: или встать на цифровую витрину других экосистем, рискуя потерять качественный прямой контакт с клиентом, или искать свою нишу, объединяясь с крупными игроками, наполняя продукты собственными и партнерскими экосистемными сервисами, исходя от регулярных потребностей клиента. Это серьезный вызов новой реальности», — комментирует Екатерина Коновалова, начальник управления развития экосистемы — вице-президент по партнерским программам «Ингосстраха».
Решение
Создать экосистему, в которую были бы интегрированы востребованные клиентами нестраховые сервисы, дополняющие основные страховые продукты.
Реализация
Первый этап и ставка на партнерство
Решение о создании экосистемы было принято в начале 2022 года в рамках развития проектов цифровой трансформации компании.
Основные инвестиции пошли на разработку цифровых продуктов и поддержку интеграционных процессов с партнерами. Объем инвестиций в создание экосистемы «Ингосстрах» не раскрывает.
На реализацию первого этапа проекта ушло шесть месяцев. Определить рыночные сегменты для пилотирования новых сервисов было ключевой задачей на старте, — рассказали в «Ингосстрахе».
«При добавлении новых категорий мы ориентировались на то, что будет интересно клиенту, и предлагали те опции, в которых мы являемся экспертами. «Ингосстрах» обладает большим опытом в работе с авто, имуществом, здоровьем. Поэтому мы разработали выгодные и востребованные предложения для данных категорий», — комментирует Екатерина Коновалова.
Как работает экосистема
Сейчас клиентам доступны четыре сегмента: «Дом», «Авто», «Здоровье» и «Путешествия».
Все элементы экосистемы связаны между собой программой лояльности и единой валютой — ингорублем. 1 ингорубль равен ₽1.
Чтобы подключиться к экосистеме, нужно зарегистрироваться на сайте и затем выпустить карту «Ингосстрах Бонус» от банка «Союз».
Карты разных классов — «Мир Digital», «Мир Standard» и «Мир Premium» — отличаются размерами кешбэка (он начисляется в ингорублях) и суммами, которые можно снимать без комиссии.
Например, по условиям карты «Мир Premium» клиент получает кешбэк 3% за все покупки, 8% — за покупки в супермаркетах и в 10% — за покупки продуктов «Ингосстраха». Без комиссии при этом можно снять до ₽3 млн в месяц.
При оформлении карты любого класса клиент получает 500 приветственных ингорублей.
Следующий шаг после выпуска карты — оформление подписки «Инго». Можно подписаться как на отдельные категории, например, только на «Дом», либо на все сразу (подписка «Плюс»).
Пробный период подписки на любую категорию и на «Плюс» будет стоить 1 ингорубль. На этапе пилотирования период подписки длится три месяца, но вскоре сократится до одного.
Далее подписка на отдельную категорию обойдется в ₽190 в месяц, на «Плюс» — ₽390 в месяц. До 30% стоимости подписки можно оплачивать ингорублями.
Что предлагают клиентам
«Дом»: скидки и сертификаты на доставку еды, в ресторанах и магазинах — супермаркетах, одежды и обуви, детских, музыкальных, книжных, техники и электроники, на услуги репетиторов, на товары и услуги для ремонта.
«Авто»: долгосрочная аренда автомобиля по подписке и на лучших условиях, запись на техобслуживание со скидкой до 20%, скидки и сертификаты на техпомощь на дороге и эвакуацию автомобиля, на ремонт, в автомойки, на запчасти и сигнализации.
«Здоровье»: скидка 20% на прием у врача и услуги клиник, отложенная оплата за посещение клиники, скидки и сертификаты на лекарства и экопродукты, в сети спортивных магазинов, на абонементы в спортивные клубы, в спортивные кружки и детские секции, круглосуточная поддержка медицинского call-центра.
«Путешествия»: покупка билетов на поезд или самолет, а также бронирование отелей за ингорубли, скидки и сертификаты в популярные отели и санатории, на услуги турагентств, на услуги в аэропорту.
Партнеры экосистемы — крупные федеральные компании и лидеры розничного рынка в этих сегментах. Среди них — сеть клиник «Будь Здоров», Главстрой, The Mashina, Ozon, «Азбука Вкуса», «Спортмастер», «Детский мир», «Лэтуаль», «Золотое Яблоко», Lamoda, отель «Родина» в Сочи и другие.
Результаты
В «Ингосстрахе» рассказывают, что за несколько месяцев работы экосистемы уровень пролонгации полисов клиентов вырос до 10%, а также на 8% — показатель удовлетворения продуктами и сервисами компании.
Кроме того, в 22 раза выросло количество активных пользователей карт «Ингосстрах Бонус».
«Проект развития экосистемы — долгосрочный, выход на окупаемость ожидается в течение нескольких лет. Но мы уже видим положительный финансовый результат по некоторым направлениям бизнеса», — отмечают представители компании.
Планы и перспективы
С мая компания планирует трансформировать свою подписку, объединив все предложения в «Инго Плюс». В дальнейшем «Ингосстрах» будет расширять продуктовую линейку, совершенствовать инструменты и добавлять новые цифровые сервисы. Также обсуждается вопрос создания экосистемы не только для физических лиц, но и для бизнеса.