Кастомизация охватывает всех
Бренды все чаще дают пользователям возможность настраивать продукты под себя. Например, для Apple Watch можно создавать собственные циферблаты. А сервис Nike By You позволяет кастомизировать дизайн кроссовок и сделать уникальную пару.
По оценке Deloitte, 36% покупателей хотели бы приобретать кастомизированные товары, созданные с учетом их личных предпочтений. При этом один из пяти потребителей готов переплачивать до 20% за индивидуальный продукт.
Сегодня клиент становится одновременно и критиком продукта, и его создателем. Соответствуйте ожиданиям или вас забудут, предупреждают аналитики.
По словам предпринимателей, которые участвовали в онлайн-демо цифрового банка «СберБизнес», российские компании уже пытаются соответствовать этим требованиям. «Для нас каждый человек, который пришел в компанию, индивидуален. Все, что он хочет, мы будем делать именно так. Это будет особенное помещение, особенные переговоры, особенные договорные отношения», — говорит создательница компании по управлению коммерческой недвижимостью «Академконсалт» Ирада Абдалова.
Тренд на персонализацию затронул и банкинг, причем как для частных клиентов, так и для предпринимателей. «Сегодняшние клиенты хотят персонализированного опыта при управлении финансами и покупке финансовых продуктов во всех точках соприкосновения и каналах», — подчеркивают аналитики из Forrester.
Отвечая на этот запрос, кредитные организации создают персонализированные предложения и дают возможность настраивать продукты и сервисы под себя. Это касается самых разных аспектов — от настройки интерфейса интернет-банка до формирования индивидуальных пакетов услуг.
Банки также стараются учитывать тот факт, что потребности предпринимателей и специфика ведения бизнеса различается от отрасли к отрасли. Поэтому предлагают наборы инструментов под специфические отраслевые задачи. Например, для компаний из сферы недвижимости разработаны инструменты, которые позволяют автоматически рассчитывать и выставлять счета арендаторам, перераспределять коммунальные платежи, подбирать новых арендаторов и проверять их благонадежность. Для этого к цифровым банкам подключили в том числе крупные отраслевые сервисы, такие как «ДомКлик».
Mobile first
Во время пандемии малые и средние предприятия (МСП) стали более цифровыми и перевели основные процессы в digital-формат. «Большинство МСП теперь ожидают, что смогут взаимодействовать со своими банками через различные цифровые каналы», — отмечают в EY.
Для обычных потребителей мобильное приложение уже стало основным способом доступа к счету. Предприниматели, похоже, идут по тому же пути. По данным EY, к середине 2021 года 40% малых и средних предприятий стали использовать больше мобильных банковских услуг.
38% сотрудников компаний, опрошенных аналитиками, теперь реже посещают офисы и отделения, а 24% сократили использование банкоматов. «Хотя на ситуацию, безусловно, повлияли локдауны и пандемийные ограничения, эта тенденция продолжится. Прежде всего, потому что клиенты предпочитают карточные и мобильные платежи, и это делает посещение отделений все более ненужным», — подчеркивают эксперты.
Интерес предпринимателей к мобильным решениям заметен в том числе и в России. Почти полмиллиона клиентов пользуются «СберБизнес» только с мобильного телефона.
Кредитные организации переводят в онлайн- и мобильный формат все основные услуги для предпринимателей, говорит директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» «Сбера» Анна Лоевская. «Например, кредит без залога мы рассматриваем и выдаем онлайн в течение нескольких минут. И даже такие кредиты, где требуется поручительство физлица, сейчас можно оформить без посещения офиса», — рассказывает она. По словам эксперта, выдача денег бизнесу происходит в режиме 24/7.
Помимо базовых услуг, в мобильное приложение встраивают все новые дополнительные функции, такие как валютный контроль для экспортеров и импортеров или сервисы рекомендаций, помогающие избежать блокировки счета.
Бизнес все чаще расплачивается картами
В последние несколько лет растет число услуг и площадок, где предприниматели могут расплатиться только картой. Например, на маркетплейсах, при покупке рекламы или программного обеспечения — тарифов в Zoom или Slack, облачных сервисов.
Это один из основных факторов для роста рынка бизнес-карт, отмечают во Frank RG. По словам аналитиков, кредитные организации с готовностью подстроились под новый запрос. «Банки увидели в бизнес-картах продукт, на котором можно заработать», — пишут эксперты.
Но дело не только в деньгах, а еще и в желании лучше узнать пользователя. С бизнес-картой клиент совершает больше транзакций, и банк может получить больше данных для клиентского профиля.
По оценке Frank RG, до 80% активных пользователей — это микро- и малые предприятия. Чаще всего они тратят средства на топливо, покупку продуктов в рознице, строительные товары, рекламу в интернете, подписочные и облачные сервисы. До начала пандемии в списке самых популярных категорий также были командировочные расходы. Но сейчас они сократились почти до нуля.
За последний год возможности бизнес-карт значительно расширились, говорят в «СберБизнесе». Предлагая новые опции и сервисы для владельцев таких карт, банки ориентируются на потребности клиентов из сегмента МСБ. К примеру, учитывая, что одна из основных статей расходов для таких пользователей — это услуги на АЗС, «СберБизнес» предоставил им возможность подключить сервис «Топливное решение». Он помогает экономить за счет скидок и бонусов и настраивать лимиты расходов внутри компании.
Голосовые помощники заговорили о деньгах
Технологии распознавания голоса и речи вместе с искусственным интеллектом вышли на новый уровень. Человеку уже не нужно задумываться о том, с какой интонацией говорить и как построить фразу, чтобы его понял робот.
Глобальный рынок технологий распознавания голоса в 2020 году оценивался в $10,7 млрд. По прогнозам Mordor Intelligence, к 2026-му он превысит $27,1 млрд. Количество таких приложений растет, в том числе в ретейле и банкинге, отмечают аналитики.
Технология используется как для потребительских, так и для бизнес-задач. Например, Citi Bank недавно представил решение для авторизации пользователей по голосу при обращении в контакт-центр. А ассистенты «Салют», созданные «Сбером», научились формировать выписки для предпринимателей и проводить платежи по голосовой команде.
Еще осенью 2020-го эксперты Forrester говорили, что финансовым организациям не стоит торопиться с чат-ботами и голосовыми помощниками. Ни клиенты, ни ИТ-системы не были к ним достаточно готовы.
Но это ненадолго, уверены в Just AI. «По мере того, как потребители знакомятся с голосовыми технологиями, их ожидания будут меняться. Банки и финтех-компании должны инвестировать в развитие решений по распознаванию речи и других функций, чтобы соответствовать новым ожиданиям», — пишут эксперты.
Участники онлайн-демо «СберБизнеса» в целом подтверждают эти оценки. По словам предпринимателей, пока они общаются с голосовыми помощниками в основном для личных целей. Но привычка использовать голосовые помощники укрепляется. И в скором времени предприниматели станут все чаще решать свои бизнес-задачи с их помощью.
E-comm задает правила
Оборот онлайн-продаж в мире в 2021 году — около $5 трлн долларов, подсчитали в аналитической компании eMarketer. Глобальный рынок набрал впечатляющие темпы: к 2025-му оборот приблизится к $7,4 трлн. Прогнозы по России тоже предполагают серьезный рост.
До пандемии ожидалось, что к 2024 году объем e-commerce в стране достигнет ₽5,6 трлн. Но теперь цифру скорректировали в сторону увеличения — до ₽7,2 трлн.
Когда говорят об электронной коммерции, первым на ум приходит заказ потребительских товаров. Но сейчас вся торговля становится, по сути, электронной. Промышленные компании создают собственные порталы для продажи своей продукции.
Индустрия е-commerce требует новых форматов встроенных финансовых услуг. Поэтому банковские продукты для торговли изобретаются заново и переходят в цифровой формат. По словам Анны Лоевской из «Сбера», кредитные организации создают специальные решения для маркетплейсов и интернет-магазинов, позволяющие автоматизировать и упростить продажи. Например, сервисы для проведения моментальных платежей, мгновенных взаиморасчетов с поставщиками и списания денег по предоплате.
Лоевская обращает особое внимание на два интересных тренда в области решений для торговли.
- Подписки. Их популярность растет в первую очередь за счет развития экосистем. Объем рынка подписок, которые предлагают экосистемы, в 2020-м году достиг ₽12,3 млрд, а в 2021-м оценивался уже в ₽21 млрд.
Для компаний, которые хотят работать по подписке, в «СберБизнесе» разработали специальный сервис. Покупатель выбирает тариф, проходит бесшовную авторизацию на сайте или в приложении продавца, принимает предложение и условия оплаты. После этого плата списывается с банковского счета автоматически — до тех пор, пока пользователь не решит отписаться.
Такая модель подходит не только для подписок на фильмы и музыку, но и, например, для оплаты связи и интернета или услуг ЖКХ.
- B2B-кредитование на торговых площадках. До недавнего времени POS-кредиты (Point of Sale — кредит в торговой точке) были доступны в основном в потребительском сегменте. Их выдавали на маркетплейсах при участии банков-партнеров. В конце 2020-го «СберБизнес» запустил сервис «Бизнес-покупки в кредит».
Он позволяет малым и средним компаниям приобретать товары в кредит у поставщиков прямо на их сайтах. Клиент просто добавляет товары в корзину и выбирает пункт «Купить в кредит». Его авторизуют в системе по «СберБизнес ID», решение по заявке принимают на основе анкеты за несколько минут.
«Многие потребительские тренды, которые мы наблюдаем в последние год-два, достаточно быстро переходят в бизнес-сегмент. В итоге сегодня предприниматели могут рассчитывать на такое же быстрое обслуживание и такой же широкий набор сервисов, к которому они уже привыкли в роли частных пользователей», — заключает Лоевская.