Об эксперте: Андрей Яценко, управляющий и основатель федеральной службы сервиса Gorserv (резидент «Сколково»).
Исторически бизнес по оказанию бытовых услуг использует две стратегии: либо содержит свой штат мастеров, либо привлекает проверенных со стороны. Первый вариант скорее убыточен, так как для того, чтобы его окупить, нужен непрерывный поток заявок, чего не бывает реальной жизни. Второй же требует много времени и связан с рисками: сначала в управляющую компанию поступает заявка на замену крана или устранение засора, ее перенаправляют знакомому мастеру. При этом претензии, если они возникают, адресуются именно управляющей компании.
С развитием цифровых c2c-платформ в сфере предоставления бытовых услуг наметился сдвиг. На волне популярности сервисов заказа такси, курьеров и аренды жилья в России появились агрегаторы, через которые человек мог легко найти мастера для решения любой проблемы. Формируешь запрос, ждешь отклики, выбираешь приглянувшегося мастера — и готово: кран заменен, электричество налажено, компьютер починен, а обои — поклеены. Поскольку у людей уже выработалась привычка «потребления» похожих платформ, они прижились и стали популярны.
Налоговая проблема бизнеса
Однако бизнесу такие агрегаторы не подходят. В эпоху гиг-экономики, когда компании стремятся отдавать на аутсорс все, использовать онлайн-платформы не позволяет налоговое законодательство. По сути они до сих пор работают как «служба знакомств по бытовым вопросам»: физическое лицо с проблемой ищет другое физическое лицо, которое решит эту проблему за наличные деньги. И если бы компания захотела использовать такую платформу для своих задач, пришлось бы заключать договор с физическим лицом, а затем платить НДФЛ и страховые взносы. А это перечеркивает главную цель аутсорсинга — экономию на фонде оплаты труда.
Но в 2019 году в России появилась категория «самозанятых», что кардинально изменило рыночную картину. На ней возник привлекательный b2b-сегмент — платформы по найму самозанятых для бизнеса. Поначалу это были решения, которые предлагали инструмент легализации работы с самозанятыми, закрывающий потребности в поиске, проверке налогового статуса, проведении платежей и получении закрывающих документов. Сейчас, когда цифровизация набрала обороты, пришло понимание, что этого недостаточно.
Контроль качества услуги от и до
Безусловно, легализация — фундаментальный шаг, без которого была бы невозможна дальнейшая трансформация, но это лишь один элемент. Бытовая услуга — комплекс процессов, каждый из которых требует внимательного контроля и цифровизации.
Например, на начальном этапе важна проверка критически важных характеристик исполнителей. Отправляя мастера к клиенту, нужно быть уверенным, что это хороший специалист с нужными навыками, без психических или наркологических расстройств, проблем с законом. В глазах потребителя он представляет бренд компании, а значит, является для нанимателя источником репутационных рисков. Поэтому нужна проверка «на берегу». Автоматизировать ее довольно просто — подключив платформу к соответствующим российским базам (при регистрации нового мастера сверяться с ними), а также организовав онлайн-тестирование.
Также нужен строгий контроль скорости и качества выполнения заявки всеми участниками. Например, в замене счетчика задействованы диспетчер, кладовщик и электрик. Первый отвечает за прием заявки, определение стоимости работ и согласование даты, второй — выдачу нового прибора, третий — установку и своевременное предоставление отчетности. И если не контролировать всю цепочку с помощью KPI, часовая история с заменой счетчика растянется на неделю. А это опять грозит репутационными рисками.
В теории, чтобы трансформация была полной и эффективной, должны быть учтены бизнес-процессы и интересы всех вовлеченных сторон: клиента, мастера, компании и государства. Но пока на пути к этому стоит ряд проблем.
Одна из них — отсутствие утвержденного порядка профессиональной квалификации мастеров и оценки качества их работ. Нужно разработать систему скоринга, которая будет контролировать мастера и все нюансы исполнения заявки.
Другая проблема — непрозрачность. Несмотря на введение налогового статуса самозанятых, многие сервисные компании еще работают в «серой зоне» — без гарантий, договоров и чеков. Некоторые занимаются откровенным мошенничеством и вымогают деньги у пенсионеров, которым навязывают услуги по завышенным тарифам (например, устанавливают счетчики по ₽15 000, а потом проверяют их чаще, чем нужно).
Есть и глубинная причина, из-за которой тормозит цифровизация. Некоторые игроки рынка просто далеки от нее — ментально и с точки зрения трудовых ресурсов. Например, в штате многих компаний ЖКХ-сектора нет ИТ-специалистов и заниматься автоматизацией процессов просто некому.
Новые платформы — новые возможности
Сегодня все существующие решения для бизнеса можно условно разделить на два вида: b2b-платформы под одну задачу и комплексные b2b2c-решения. Первые помогают с аутсорсом самозанятых в пиковые нагрузки. Они собирают базу исполнителей, верифицируют их, а потом по запросу предоставляют бизнесу, обеспечивая легализацию платежей и документооборот (например, когда под Новый год не хватает кассиров или курьеров).
Вторые же по сути — специализированные отраслевые ERP-системы, которые цифровизируют всю цепочку оказания услуг. Они встраиваются во внутренние ИТ-процессы по модели White Label, предлагая свою базу специалистов под брендом компании. Таким образом, бизнес, с одной стороны, экономит на ФОТ, решает проблему платежей и документооборота, а с другой — зарабатывает: за каждую заявку компания получает комиссию от платформы.
Очевидно, что второй вариант более близок к понятию «полная цифровая трансформация», но пока на рынке доминируют решения первого формата. Компании по оказанию бытовых услуг адаптируют технологии гораздо медленнее, чем пользователи с2с-платформ. И это понятно: люди уже давно цифровизированы. Бизнес же отстает по причинам, для решения многих из которых нужен взлом консервативного сознания.
Нагнать отставание
Несмотря на препятствия, цифровизация b2b рано или поздно наберет обороты — на помощь ей придут экономические, технологические и социальные факторы.
Наибольшее влияние окажет тренд на самозанятость, который войдет в симбиоз с гиг-экономикой. С запуска эксперимента «Самозанятые» число таких граждан ежегодно растет двукратными темпами. А это признак его успеха. Очевидно, все стороны оценили возможности нового режима: компании наконец легально привлекают независимых специалистов и платят меньше налогов, люди законно работают «на себя», а экономика при этом становится более прозрачной. Поэтому повсеместная цифровизация этого процесса — вопрос времени.
Способствовать будет и стремление компаний продавать клиентам «комплексное предложение». С одной стороны, оно дает дополнительную ценность (повышает лояльность), а с другой — конкурентное преимущество. Так, к примеру, управляющая компания может запустить от своего имени целый «домашний маркетплейс» для жителей, в котором те смогут решить все свои проблемы: от заказа сантехника до доставки продуктов или готовых блюд из ближайшего кафе. При этом ей не нужно будет реально этим управлять: подбор партнеров, организация бизнес-процессов и контроль исполнения будет лежать на стороне привлеченного партнера.
Также окажет влияние развитие «умных городов». Так как Россия — страна с высокой долей городского населения (в 2021 урбанизация достигла почти 75%), правительство активно внедряет smartcity-технологии. Их задача — обеспечить максимальную эффективность и удобство функционирования инфраструктуры и городских служб с точки зрения жителей, органов власти и бизнеса. Поэтому сервисные платформы для ЕРКЦ, управляющих, энергосбытовых и других обслуживающих компаний — ближайшее будущее рынка ЖКХ.
Повернуть назад уже в принципе не получится — изменилась культура потребления. Массовое появление онлайн-платформ, которые позволяют заказчикам и исполнителям найти друг друга (снять квартиру, заказать такси, еду, билеты в кино или на самолет), сформировали у людей привычку к легкому и простому доступу к любым видам услуг. Поэтому со стороны населения спрос будет всегда. А где спрос — там и предложение.