Эмоциональный интеллект (ЭИ / EI) — это способность определять свои собственные чувства и управлять ими, а также эмоциями других людей. По опросу компании CareerBuilder, 59% работодателей не готовы нанимать кандидата с высоким IQ, но низким ЭИ: сотрудников легче научить hard skills, чем развивать эмоциональный интеллект и другие soft skills. Также сотрудника с развитым ЭИ скорее продвинут по службе, чем его коллегу с высоким IQ (75%). [1] И хотя, согласно исследованию, проведенному Гарвардским университетом, Фондом Карнеги и Стэнфордским исследовательским центром, «гибкие навыки» — это 85% успеха человека в профессии [2], у этой медали есть и обратная сторона.
Дарья Аулова, HRD компании-разработчика умных HRtech-решений TalentTech, рассказывает о преимуществах гибких навыков, о том, в каких случаях эмоциональный интеллект может нанести вред коллективу, а также как замерить и сбалансировать этот показатель в команде.
Помощь в достижении лучших результатов
Эмоциональный интеллект очень ценится специалистами по управлению персоналом, ведь он помогает понимать желания и мотивацию собеседников, лучше строить коммуникацию с коллегами и клиентами. По статистике, 90% лучших сотрудников обладают высоким эмоциональным интеллектом. По тем же данным, за 58% эффективности работы человека отвечает его ЭИ. [3]
Сам навык эксперты зачастую представляют в виде пирамиды, состоящей из девяти уровней:
- В основе лежат эмоциональные стимулы: это информация, которую мы ежедневно получаем из окружающей среды. Она помогает нам лучше понимать мир и людей вокруг.
- На второй ступени находится способность точно декодировать выражения чувств других людей, которые те передают невербальным путем — например, интонацией, мимикой, движениями тела.
- Следом идет самосознание, то есть четкое представление о собственной личности, ее сильных и слабых сторонах, мыслях, убеждениях, мотивах и чувствах.
- Далее следует самоуправление, позволяющее контролировать реакцию и руководствоваться не только чувствами.
- На пятой ступени — социальная осведомленность и сочувствие, способность поставить себя на место другого человека, понять его потребности, точку зрения. Сочувствуя, мы можем принять эмоции других людей и сыграть активную роль в их жизни.
- Следующий уровень — социальные навыки, необходимые для эффективного управления эмоциями других и даже для влияния на них. Это, например, умение управлять конфликтами, выстраивать социальные связи и так далее.
- После прохождения всех шести уровней человек достигает вершины иерархии потребностей американского психолога Абрахама Маслоу — самоактуализации. Эта ступень ведет к реализации личного потенциала, саморазвитию и достижению значительных результатов в этом.
- Маслоу также предположил, что люди, которым удалось пойти дальше, могут испытывать состояние трансцендентности. На этом этапе человек помогает другим реализовать себя.
- Последний уровень пирамиды — эмоциональное единство или внутренняя гармония.
Сотрудник с высокоразвитым ЭИ знает, какую эмоцию и как нужно использовать. Он также понимает, какие чувства эффективны в его деятельности, а какие, наоборот, работают против него. Все это создает благоприятную атмосферу и позволяет сохранять баланс между интересами бизнеса и отдельного человека.
Почему эмоциональный интеллект может помешать работе
Важно понимать, что навык может далеко не всегда приносить практическую пользу. Например, в одной медицинской компании проверяли, сколько времени сотрудники тратят на помощь коллегам и клиентам. По итогам исследования менеджеры не выявили никакой связи между ЭИ и помощью: последняя определялась личными мотивами и ценностями, а не умением понимать эмоции и управлять ими.
В то же время, оттачивая эмоциональные навыки, люди начинают лучше понимать, как манипулировать другими. Исследование, проведенное среди сотрудников Университета Торонто, показало, что те, кто чаще подводили коллег, имели высокий эмоциональный интеллект. Они использовали свои навыки, чтобы ставить других в неудобное положение в личных целях. [4]
Согласно многочисленным исследованиям среди сотрудников разных должностей, эмоциональный интеллект не всегда связан с высокой производительностью. Например, там, где требуется повышенное внимание к эмоциям (продажи, консультации в call-центрах), высокий уровень ЭИ приводит к более высокой производительности. Но если работа заключается в анализе данных или, например, ремонте автомобилей, чтение мимики, голоса и языка тела окружающих может сильно отвлекать. [5] [6]
Как и когда нужно анализировать эмоциональный интеллект
Один из самых распространенных способов измерения эмоционального интеллекта — тест MEIS (Multi-factor Emotion Intelligence Test), основанный на самооценке, а также оценке индивида окружающими. Оригинальный MEIS состоит из 12 отдельных частей (субтестов). В нем можно выделить четыре основных компонента:
- выявление эмоций означает способность распознавать, что чувствует человек и окружающие;
- использование — способность их генерировать;
- понимание указывает на умение человека идентифицировать сложные чувства и эмоциональные цепочки;
- управление — навык, который позволяет направлять их в нужное русло, себе и другим.
Сотрудникам важно не только отчитываться по выполненным задачам, но и делиться своим состоянием и получать необходимую поддержку руководства, которое должно вовремя распознавать ухудшение состояния человека, фиксировать снижение продуктивности и предпринимать шаги для улучшения ситуации. Сделать это можно с помощью технологий, которые отслеживают выполнение целей конкретного сотрудника, а также агрегируют аналитику по ним. Следя за уровнем вовлеченности в работу, можно увидеть все отклонения от нормы.
Руководителям нужно доносить до своей команды, что эмоционально интеллектуальные люди не заостряют внимание на своих ошибках, но при этом и не забывают о них. Если вы думаете о своих промахах слишком долго, это развивает беспокойство и неуверенность, но если забываете о них, то ошибки могут повториться. Важно учиться превращать провалы в выводы — это руководитель может показать на своем примере.
Компании стоит анализировать эмоциональный интеллект сотрудника, когда приходит негативная обратная связь насчет него или явно страдает коммуникация с клиентами — возможно, причина кроется в неразвитой способности понимать других людей. К тому же, на уровень ЭИ надо смотреть, когда речь идет о повышении работника.
Исследования показывают, что ЭИ, как и любое умение, может принести как пользу, так и вред. Поэтому, если мы собираемся обучать эмоциональному интеллекту в школах и развивать его на работе, важно учитывать ценности, которые ему сопутствуют, и сферы, где он действительно полезен.