Как внедрить инклюзивность без отдельной команды и бюджета

Задача

Первым делом команда определила главную цель — сделать мобильное приложение более доступным для незрячих людей — и поставила перед собой такие задачи:

• понять, с какими трудностями сталкиваются люди с ограничениями по зрению, когда пользуются приложением;
• проверить, все ли правильно озвучивается скринридером;
• посмотреть, насколько легко и быстро пользователи справляются с основными сценариями;
• продумать, как в будущем делать интерфейс удобным для незрячих людей сразу.

Предпосылки и мотивация

Одна задача на озвучку главного экрана послужила триггером: благодаря ей в Т2 собрали статистику и узнали, что среди пользователей приложения многие имеют проблемы со зрением. В основном незрячие абоненты проходят базовые сценарии: проверяют баланс, подключают услуги, управляют тарифом. При этом у кого-то включен увеличенный шрифт или VoiceOver.

Решение

Первым шагом в работе с доступностью и стала озвучка главного экрана приложения — эту задачу взяла на себя UX-редакция. Именно данное направление сейчас продолжает лидировать в сегменте инклюзивных цифровых интерфейсов.

Но поскольку на тот момент в Т2 не было опыта в области инклюзивности, UX-редакторы решили самостоятельно наращивать экспертизу и учиться озвучивать приложение сценарий за сценарием. Тогда и началась работа над повышением доступности.

Важно понимать, что работа над инклюзивностью — про человекоцентричность и ценность каждого абонента. Поэтому здесь нужна была не скорость, а настойчивость. Проект не был чем-то навязанным сверху. Наоборот, идея родилась в команде и была поддержана руководством. Сотрудникам хотелось сделать важное и новое. Команда освоила новые навыки и применила их в будущих проектах и операционной деятельности.

Реализация

В Т2 понимали, что такие доработки — это вклад в корпоративную социальную ответственность, поэтому они не принесут мгновенной выгоды. Проект стал вложением в качество пользовательского опыта, над которым начала работать команда из UX-редактора, UX-исследователя и проджекта. Для разработчиков этот проект также стал дополнительной нагрузкой. На последнем этапе к проекту добавили КСО-менеджера.

Команда не просто исправила ошибки, а пересмотрела весь подход: выделили и целиком озвучили ключевые сценарии, добавили корректную озвучку элементов дизайн-системы, из которых собираются интерфейсы. Это большая работа, которую поделили на три этапа:

• первое исследование для понимания проблем;
• улучшение доступности по собранной фактуре;
• второе исследование для проверки результатов и дальнейшего планирования.

Первое исследование

С самого начала команда опиралась на принцип «Ничего для нас без нас» — то есть понимала, что работа над доступностью возможна только вместе с теми, кого она касается. За проверкой удобства основных сценариев Т2 обратилась в агентство, которое подобрало незрячих респондентов. Были проведены качественные юзабилити-тесты, найдены проблемы и собрана фактура для дальнейшей работы. Интервьюер связывался по видеозвонку и вместе с респондентом проходил по основным сценариям в приложении.

Результаты исследования были неутешительные: некоторые участники полчаса не могли разобраться даже с главным экраном. Хотя это и было ожидаемо, ведь раньше фокус на инклюзивность приложения не делали.

Работа между исследованиями

Самая большая часть работы пришлась на время между первым и вторым исследованиями. Тогда команда перешла от теории к практике и в течение года улучшала сценарии. UX-редактор переделывал каждый экран, прописывал, что и как должно озвучиваться, чтобы приложение корректно работало с любым скринридером. После проделанную работу передавали разработчикам, вместе проверяли результат и запускали обновления.

Набирать опыт и знания с нуля непросто, но другого пути у команды не было. Смотреть на чужие решения смысла не имело: то, что работает в одном приложении, не всегда подходит под другую логику интерфейса. Поэтому в основе лежала литература. Особенно команде помогла книга «Про доступность iOS» Михаила Рубанова — Mobile Head в Dodo Engineering. Это подробное руководство о том, как правильно озвучивать элементы интерфейса. Книга сложная, местами техническая, но даже без айтишного бэкграунда можно многое почерпнуть. По ней команда и училась — от включения скринридера на айфоне до принципов построения всей озвучки.

Важно было не бросить начатое: постоянно напоминать о проекте, подталкивать людей, собирать всех вместе, даже если времени не хватало. Ведь планомерно работать над стратегическими задачами удается не всегда — есть поток повседневной и фокусной операционной работы. Поэтому сотрудники просто бронировали себе время, декомпозировали большие задачи и шаг за шагом продвигались даже без экспертизы на старте.

Второе исследование

На второе исследование, чтобы проверить и исправить ошибки, оценить успешность решений, пригласили восемь человек — это были новые респонденты, не из первого этапа. Для поиска участников подключили КСО-менеджера: первая половина респондентов — знакомые из инклюзивных сообществ, вторая половина — люди из РООИ «Перспектива» (общественная организация для людей с инвалидностью). Часть респондентов были абонентами Т2, поэтому имели внутреннюю мотивацию на улучшение доступности сервиса.

На этом этапе команда узнала от пользователей: чем удобнее приложение для незрячих, тем лучше оно для всех — и для зрячих пользователей, и для тех, у кого, например, проблемы с моторикой.

Ведь нужно помнить, что любой человек может временно испытывать сложности или физические ограничения. Это заметили и сами сотрудники: раньше в приложении было много непонятных кнопок вроде «Еще». Они сбивали с толку не только незрячих, но и людей без нарушений зрения.

Результаты

После двух раундов исследований команда увидела, как изменилась обратная связь от пользователей. На старте участники тестов по полчаса не могли авторизоваться, терялись в интерфейсе и сталкивались с неозвученными кнопками. Второе исследование показало другую картину:

• Отзывы и опыт респондентов. На первом этапе респонденты говорили о неудобстве. При этом участники приводили в пример другие программы: от Telegram, где доступность хромает, до WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ), который считается хорошим примером в озвучке. Во втором раунде пользователи уже без труда входили в приложение и справлялись с основными сценариями. Кнопки озвучивались корректно, а блокирующих критичных ошибок уже не было.
• Лучшее понимание пользователей с ограниченными возможностями. Работая над проектом, команда увидела сильные стороны незрячих респондентов. На первых сессиях сотрудники переживали по поводу того, как сложно бывает незрячему человеку выполнить простейшее действие, которое зрячий делает на автомате и не задумывается. Но чем больше сотрудники общались с респондентами, тем сильнее поражались их адаптивности и самостоятельности. Незрячие участники без труда подключались к видеозвонкам, а иногда и быстрее, чем обычные пользователи, осваивались в интерфейсе. Это обусловлено тем, что люди при ограниченных возможностях зрения изучают разные платформы, ищут максимально удобные решения и имеют большую адаптивность.
• Подросшие метрики. Работа дала результат. После второго исследования показатели выросли: пользователи стали быстрее справляться с задачами и реже сталкиваться с ошибками. Все критические проблемы, которые мешали пользоваться приложением, устранили. Впереди у команды еще есть мелкие доработки, но по сравнению с тем, как все начиналось, разница огромная: теперь люди с нарушениями зрения могут решать повседневные задачи в приложении — и именно это стало главным показателем успешности проекта.
• Мотивация для продолжения работы. Кроме накопленного рабочего опыта, команда получила и жизненный. Понимание проблемы мотивирует делать инклюзивные продукты и заботиться обо всех категориях пользователей. Результат — закрепление процесса и возможность поставить озвучку на поток, чтобы новые сценарии приложения сразу создавались доступными. Такой подход позволит улучшать продукт на постоянной основе и встроить заботу о доступности в часть ежедневной работы.