Кто такой менеджер по управлению знаниями и как им стать

54% российских компаний внедрили решения на базе генеративного ИИ хотя бы в одну функцию в организации, показало исследование «Яков и партнеры». Основой работы умных помощников в клиентском сервисе и внутренних процессах организации (онбординг и адаптация, техподдержка, Service Desk) становится система управления знаниями. В ней содержится полная, актуальная, непротиворечивая информация — документы, инструкции, гайды, справочные материалы, видеоуроки, статьи, часто задаваемые вопросы (FAQ). Все, что необходимо для обслуживания клиентов и работы сотрудников.

С увеличением интереса бизнеса к ИИ растет запрос на грамотную организацию корпоративных знаний. При этом важно не просто вести базу знаний, но и добавлять новую информацию по мере ее появления, исключать устаревшие сведения и противоречия. Для этих задач все больше компаний нанимают специалистов (менеджеров) по управлению знаниями (knowledge manager).

История профессии

Понятие «менеджмент знаний» ввел Карл Вииг в 1986 году, в 1990-х за рубежом стали появляться образовательные программы и должности директоров по управлению знаниями в крупных компаниях.

Интерес к менеджменту знаний в России возник в 2000-х — в это время вышли первые научные публикации и книги. В 2010-х утвердили национальные стандарты в области управления знаниями (ГОСТы).

Однако редко в компаниях выделялись отдельные штатные единицы — директора или менеджеры по управлению знаниями. Чаще сбором и структурированием корпоративной информации занимались HR-специалисты, ответственные за адаптацию и обучение, а базу знаний вели сотрудники IT-подразделений, менеджеры проектов или отдела продаж — часто для своих узких задач. Например, для организации внутренней техподдержки или стандартизации процесса продаж.

Сегодня все больше компаний выделяют отдельную роль менеджера по управлению знаниями.

Обязанности

Менеджмент знаний — это процесс комплексного, систематического управления полезной информацией, которая генерируется в компании или поступает извне. Основная задача специалиста по управлению знаниями — сделать так, чтобы сотрудники могли быстро находить нужные данные и не теряли время на многократный обмен информацией (например, когда опытный сотрудник вынужден объяснять одно и то же нескольким новичкам).

Набор обязанностей специалиста по управлению знаниями может отличаться в разных компаниях в зависимости от их размера, отрасли, целей бизнеса. На основе анализа вакансий, размещенных на hh.ru, и нашего проектного опыта, выделим основные функции менеджеров и методологов управления знаниями.

Создание и поддержка базы знаний

• Редактура и упрощение содержания статей.
• Контроль актуальности информации, удаление устаревших материалов.
• Организация структуры данных: категории, теги, поисковые алгоритмы.
• Настройка и администрирование системы управления знаниями.
• Интеграция базы знаний с CRM, HelpDesk, чат-ботами.
• При переезде из другой системы — перенос статей в новую базу знаний.

Сбор и анализ информации

• Интервьюирование экспертов, выявление ключевых знаний.
• Документирование процессов, создание инструкций и регламентов.
• Анализ разрозненных данных и их преобразование в удобный и понятный формат, ведение отчетности.
• Интервьюирование сотрудников, выявление текущих проблем при поиске информации.

Внедрение культуры обмена знаниями

• Обучение ключевых сотрудников работе с системой.
• Мотивация команды делиться опытом (например, через внутренние блоги, вебинары).

Анализ эффективности

• Отслеживание метрик (частота использования, время поиска информации и других).
• Оптимизация системы на основе обратной связи.

Ключевые навыки

Менеджер по управлению знаниями — специалист, который разбирается в IT и умеет работать с текстами, делая их простыми и понятными. При этом второе — важнее первого: можно научиться работать с IT-платформами и анализировать данные, но невозможно «извлекать» знания и обеспечивать их циркуляцию в компании без постоянного общения с командой.

Твердые навыки (Hard skills):

• Грамотная устная и письменная речь.
• Работа с системами управления знаниями: Confluence, Notion, SharePoint, MediaWiki, Minerva Knowledge, Yonote.
• Автоматизация и интеграции: понимание принципов работы API и чат-ботов.

Гибкие навыки (Soft skills):

• Коммуникация: умение задавать вопросы, обучать, объяснять сложное простыми словами, готовность много общаться.
• Аналитическое мышление: структурирование информации, ее анализ на полезность и достоверность.
• Креативность: придумывать нестандартные способы мотивировать команду делиться знаниями (геймификация, конкурсы).
• Обучаемость: повышать компетенции с наставником или самостоятельно. Инструменты менеджмента знаний активно развиваются, базы знаний становятся основой для работы ИИ.
• Ответственность: внимательно относиться к рабочим задачам, своевременно выполнять их, бережно хранить рабочую информацию, не допускать к ней посторонних.

Дополнительные требования:

• Высшее или средне-специальное образование (предпочтительно в области менеджмента, лингвистики или журналистики).
• Дополнительное образование копирайтера.
• Опыт работы в клиентском сервисе.

Кто может стать специалистом по управлению знаниями

Успешные KM-специалисты часто приходят из смежных областей, где уже сталкивались с документированием или анализом данных. Это могут быть:

• Тренеры, которые занимаются адаптацией и обучением сотрудников. Они разрабатывают учебные программы и знают, как преобразовывать опыт сотрудников в обучающие материалы.
• Аналитики данных, которые имеют опыт работы с информацией.
• Специалисты поддержки (HelpDesk) — уже пользуются базами знаний, умеют систематизировать FAQ.
• Специалисты внутренних коммуникаций — благодаря умению выстраивать информационные потоки между отделами, организовывать обмен опытом и создавать корпоративные медиа (например, интранет-порталы).
• Библиотекари и архивисты могут адаптировать навыки классификации, каталогизации и хранения информации для корпоративных баз знаний.
• Журналисты, маркетологи и контент-менеджеры, у которых есть навыки работы с информацией.
• Инженеры и R&D-специалисты — в IT-компаниях они часто совмещают роли разработчика и менеджера знаний. Они знают, как документировать технические решения и процессы.

Где и как учиться

В некоторых вузах есть профильные магистерские программы по менеджменту знаний. Например, в НИУ «Высшая школа экономики», Санкт-Петербургском политехническом университете имени Петра Великого, Северо-Кавказском федеральном университете и других.

В России действует Ассоциация российских специалистов и экспертов менеджмента знаний «КМ Альянс». В 2024 году Ассоциация вместе с Minervasoft запустила первую в России платформу для обучения менеджменту знаний. На ней представлены сертификационные курсы базового и продвинутого уровня. Преподаватели — представители профессионального сообщества с более чем 10-летним практическим опытом реализации проектов и внедрения систем управления знаниями в крупнейших отечественных и международных компаниях.

Основы менеджмента знаний можно почерпнуть из книг:

• Максим Ильяхов, «Пиши, сокращай»;
• Karl Wiig, «People-Focused Knowledge Management: How Effective Decision Making Leads to Corporate Success» (англ.);
• Thomas H. Davenport, Laurence Prusak, «Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know» (англ.);
• Владимир Дресвянников, «Управление знаниями организации»;
• Аркадий Уринцов, «Управление знаниями. Теория и практика».

Теоретические знания стоит сразу применять на практике. Например, создать базу знаний своего отдела.

Зарплата

Зарплата специалиста по управлению знаниями зависит от его опыта, региона и масштаба компании. Например, начинающий менеджер по управлению знаниями в региональной компании получает от ₽60 тыс., а опытный специалист с сильными техническими навыками в корпорации в мегаполисе — от ₽200 тыс.

Как будет развиваться профессия

Многие российские компании пока не до конца осознают ценность менеджмента знаний и его стратегическое влияние на бизнес-процессы. Но ситуация на рынке постоянно меняется: в связи с активным развитием технологий в последние годы, роль данных увеличивается в геометрической прогрессии. А вместе с этим растет и спрос на специалистов, которые умеют качественно работать с корпоративной информацией.

Компании охотно экспериментируют с ИИ и регулярно сталкиваются с проблемой некачественных баз знаний, на которые агенты опираются во время подготовки ответов. Менеджеры по управлению знаниями становятся своего рода проводниками к работе с ИИ. Они помогают бизнесу поддерживать высокое качество, достоверность и актуальность корпоративных знаний, тем самым повышая корректность ответов GenAI.

В ближайшие годы мы увидим значительное увеличение вакансий в этой области. Кроме того, изменятся и требования к работе специалистов. Сегодня все профессии, где важно уметь работать с текстами, трансформируются под влиянием ИИ, поэтому менеджерам по управлению знаниями также предстоит освоить принципы работы LLM (больших языковых моделей вроде ChatGPT, DeepSeek, GigaChat и других).

Нейросети уже упрощают работу — помогают структурировать информацию, находить ошибки, обрабатывать тексты и улучшать их стилистически, а это значит, что со временем специалисты по управлению знаниями смогут тратить меньше времени на рутинные задачи и больше — на сложные и стратегические. Несмотря на то, что профессия перспективная, новым сотрудникам в этой области нужно быть готовыми к тому, что на старте большую часть знаний и навыков придется нарабатывать самостоятельно методом проб и ошибок.