Инклюзивность — конкурентное преимущество: как сделать продукт доступным

По данным Всемирной организации здравоохранения, более 1,3 млрд человек, или каждый шестой человек в мире, имеют ту или иную форму инвалидности, что составляет около 16% от всего населения планеты. Это число растет, что обусловлено, в частности, такими причинами:

• увеличение числа хронических заболеваний;
• старение населения;
• улучшение методов оценки инвалидности, что позволяет выявлять больше случаев.

В категорию инвалидности попадают, в частности, люди с нарушениями слуха или зрения, моторики, цветового восприятия, повышенной светочувствительностью.

Учитывая, что людей с особыми нуждами становится все больше, адаптироваться к этой тенденции важно во всех сферах — начиная с доступности (безбарьерности) физических учреждений, заканчивая инклюзивностью в цифровых продуктах.

Как понимать инклюзивность

Когда мы говорим о людях с ограниченными возможностями, мы чаще всего имеем в виду доступность. Понятие инклюзивности шире — оно охватывает не только людей с ограниченными возможностями, но также с различным опытом и способностями, включая пол, возраст, культуру, экономическое состояние, образование, язык и т.д. Эти характеристики влияют на то, как люди взаимодействуют с миром, а значит, и с вашим продуктом. Например, исследование Microsoft показало, что применение принципов инклюзивного дизайна может повысить удобство использования продукта на 30% для всех пользователей, а не только для людей с ограниченными возможностями.

С этой точки зрения создание инклюзивных продуктов становится не только социальной ответственностью, но и серьезным бизнес-преимуществом. Внедрение инклюзивных принципов в продукт помогает:

• расширить пользовательскую базу и увеличить рыночную долю бизнеса;
• повысить долгосрочную лояльность клиентов и улучшить репутацию бренда;
• соответствовать законодательным требованиям и избежать потенциальных правовых рисков;
• стимулировать инновации через поиск универсальных решений.

В операционных продуктах, где взаимодействие происходит и в онлайне, и в реальном мире со значимой офлайн-частью (транспорт, доставка еды, ретейл) инклюзивность еще важнее. Она, с одной стороны, позволяет части пассажиров передвигаться с большим комфортом, а с другой — дает возможность водителям и курьерам зарабатывать, учитывая их особенные потребности. Часто инклюзивность совмещается с социальными проектами, когда группа пользователей получает больше возможностей благодаря социальным инициативам. Это, например, помощь в трудоустройстве для людей с ограниченными возможностями или популяризация бизнесов, которыми владеют женщины.

Что нужно учитывать при создании инклюзивного продукта

Создание любого продукта, а особенно инклюзивного, должно начинаться с исследования целевой аудитории. На этом этапе можно понять, кто ваш потенциальный пользователь и что может помешать ему использовать ваш продукт. Например, если сервисом пользуются люди постарше, то им может потребоваться больший размер шрифта.

В исследовании аудитории тоже следует применять инклюзивные практики: объяснить пользователям цель опроса, дать им возможность выбрать несколько вариантов ответа или не отвечать на какой-то вопрос совсем, если им это некомфортно.

При проектировании продукта инклюзивность можно разделить на две большие группы:

• инклюзивность интерфейса продукта: ориентирована на улучшение взаимодействия пользователя с продуктом, его восприятие и доступность в повседневном использовании;
• инклюзивность функционала (фич): направлена на добавление функциональных возможностей, которые помогают пользователям с особыми потребностями использовать все доступные функции продукта.

Примерами инклюзивных интерфейсов, которые соответствуют стандартам WCAG (Web Content Accessability Guidelines, Руководство по обеспечению доступности веб-контента), являются большие шрифты, скринридеры (программа, которая распознает все происходящее на дисплее компьютера или смартфона, преобразует это в текст и озвучивает. — «РБК Тренды»), альтернативная цветовая гамма, упрощенная навигация и адаптивные визуальные эффекты для предотвращения эпилептических приступов. Например, компания Apple много делает для повышения инклюзивности интерфейсов. Она разработала функции озвучки VoiceOver для незрячих, AssistiveTouch и Switch Control для людей с ограниченной подвижностью, а также поддерживает множество языков интерфейса.

В плане функциональной инклюзивности отличилась стриминговая платформа Netflix. В 2022 году вместо обычных субтитров они начали добавлять в диалоги описания атмосферы, фоновой музыки и звуков. Это существенно улучшило восприятие людей с нарушениями слуха и помогло им сильнее погрузиться в происходящее на экране.

Особым видом инклюзивного дизайна можно назвать safety-сценарии — ситуации или подходы, направленные на создание безопасного опыта взаимодействия с продуктом для всех пользователей. На практике это проявляется в возможности запросить помощь через разные каналы, адаптированные в том числе для пользователей с особыми потребностями. Хорошим примером такой инклюзивности является возможность выбрать пол водителя при заказе такси, как сделал Uber.

Как проверить свой продукт на инклюзивность?

Проверитьпродукт можно несколькими способами — все зависит от вашего бюджета, сроков и задач. В идеале прототип или готовый продукт стоит протестировать на реальном сегменте аудитории, включая людей с ОВЗ (ограниченными возможностями здоровья), чтобы получить обратную связь и проверить его доступность для разной демографии. Но если нет нужных ресурсов или нужно быстро оценить отдельную функцию или дизайн, то можно воспользоваться такими инструментами:

• WAVE поможет проверить веб-версию на соответствие WCAG;
• Stark для Figma — специальный плагин для Figma, который проверяет контрастность и симулирует просмотр при различных типах дальтонизма;
• Accessibility Scanner (для Android) и Accessibility Inspector (для iOS) для проверки мобильных приложений;
• Lighthouse в Chrome DevTools — для комплексного аудита доступности веб-страницы.

После предварительной оценки можно организовать пользовательское тестирование и привлечь людей с разными особенностями. Для продакт-менеджера и дизайнера в этом случае важно подготовить сценарии тестирования основных пользовательских путей, а для ответственного за исследования — обеспечить комфортные условия для тестирования.

Кроме валидации гипотез для тестирования в исследовании также можно учитывать такие метрики:

• время выполнения базовых задач;
• количество ошибок и сложности при взаимодействии;
• эмоциональную реакцию пользователей;
• предложения по улучшению.

Барьеры на пути к инклюзивности

Хотя инклюзивность — это, несомненно, важно и для пользователей, и для бизнеса, в процессе ее внедрения часто возникают сложности. Причин может быть несколько.

Ограниченные ресурсы — нет времени и бюджета на переработку или доработку продукта

Если ресурс ограничен и команда может внедрить только базовые инклюзивные решения, то стоит расставить приоритеты. Самая лучшая стратегия здесь — это провести аудит продукта на инклюзивность с помощью специальных инструментов, перечисленных выше. Дальше стоит оценить аудиторию и выяснить, какая доля пользователей имеет особые потребности. После этого следует сегментировать аудиторию и сфокусироваться в первую очередь на основных пользовательских сценариях продукта (регистрация, авторизация, прохождение основного сценария, обращение в поддержку и т.д.). Это поможет определить самые болезненные блокеры на пути у больших сегментов пользователей с ограниченными возможностями. Для начала можно сосредоточиться на них и планомерно их устранять.

Сложно убедить собственников бизнеса и топ-менеджмент инвестировать в инклюзивность

Вторая распространенная проблема — это убедить бизнес инвестировать в инклюзивность продукта. Здесь нужно помнить, что бизнес всегда убеждается цифрами, и ничего лучше, чем показать им ROI (окупаемость инвестиций. — «РБК Тренды») или влияние на другие финансовые метрики, еще не придумали. Если сложно высчитать потенциальную прибыль, то можно использовать продуктовые метрики — Retention Rate (коэффициент удержания пользователя), NPS (индекс потребительской лояльности), CSAT (индекс удовлетворенности клиента) и т.д. Иногда целью может стать улучшение восприятия бренда или победа в престижной номинации, которые сделают компанию более привлекательной для инвесторов и выделят среди конкурентов. В любом случае влияние таких изменений абсолютно точно должно быть измеримо — если не количественно, то качественно.

Сложно интегрировать инклюзивные решения в отдельные элементы интерфейса

И третья причина — это конкретные элементы, которые сложно модифицировать таким образом, чтобы они были доступными для всех категорий пользователей. Например, сложные жесты и мультитач-взаимодействия трудно сделать удобными для людей с моторными нарушениями. Сюда также входят функции для работы с трехмерными объектами в приложениях, например, для их создания, вращения или перемещения. Функция CAPTCHA (отличает людей от ботов) тоже иногда недоступна для незрячих пользователей, поэтому многие сервисы переходят на альтернативные методы верификации — например, Magic Links по email или СМС-коды. Также возникают сложности с временными ограничениями (для создания или просмотра сторис), картами и сложными формами с динамической валидацией. Они могут быть непонятны для скринридеров, а значит, недоступны для пользователей с нарушениями зрения.

Внедрять или не внедрять?

Внедрение инклюзивности в продуктовый дизайн — это не только этический вопрос, но и важная бизнес-стратегия. Учитывая растущее число людей с особыми потребностями, важно адаптировать продукты, чтобы сделать их доступными для широкой аудитории. Инклюзивный дизайн помогает расширить пользовательскую базу, повысить лояльность клиентов и улучшить репутацию бренда.

На пути к достижению инклюзивности могут возникать трудности, такие как ограниченные ресурсы или сложности с интеграцией решений. Тем не менее использование инструментов аудита и фокусировка на ключевых пользовательских сценариях позволяют эффективно преодолеть эти препятствия. В конечном итоге инклюзивность — это не только способ улучшить взаимодействие с продуктом для людей с особыми потребностями, но и способ значительно изменить и улучшить качество жизни некоторых сегментов пользователей.