Не платить за ненужное: как меняются корпоративные тарифы мобильной связи

Пакетные тарифы и услуги на выбор

— Как в последнее время изменились корпоративные тарифы мобильных операторов? Здесь можно выделить какие-то тренды?

— Тарифные планы существуют уже 25–30 лет. Принципиальные изменения были в начале 2010-х годов, когда весь рынок перешел от модели pay-as-you-go (оплата по мере потребления. — «РБК Тренды») к пакетным тарифам, включающим в себя и минуты, и гигабайты. С тех пор операторы всячески развивали свои линейки и старались наполнить их дополнительными услугами. Следующим шагом стало создание тарифов-конструкторов, когда мы не просто даем клиентам дополнительные опции как прибавку к корпоративному тарифному плану, а создаем из них сам тариф.

— Каким образом операторы это делают?

Реализация может быть разной: от возможности гибко управлять количеством минут и гигабайтов внутри пакета и дополнительным объемом к нему до добавления отдельных опций, которые отвечают бизнес-потребностям клиента.

В продвижении мы стали делать акцент на так называемые «МегаСилы»: вместе с тарифом клиент получает определенный набор подключаемых дополнительных опций, например, ускорение интернета pre-5G или безлимитный доступ к выделенным ресурсам — мессенджерам, соцсетям, госсервисам, банковским приложениям и т.д. За нами эту тему подхватили и остальные игроки рынка.

Причем операторы стараются не только дать абонентам возможность использовать дополнительные опции, но еще стремятся сделать их потребление осознанным. Нет смысла просто включить в пакет услуг всего и побольше, на выбор дается 7–10 разных возможностей, чтобы клиент мог сам решить, что ему действительно нужно.

— За все эти опции нужно платить?

— Часть из них бесплатна в зависимости от категории тарифа. Но абоненту важно понимать нужность дополнительных услуг и самому их себе подключать. Такой подход позволяет избежать ложного впечатления, будто бы он платит за что-то навязанное.

Безлимитные мессенджеры и стоимость гигабайта

— Какие дополнительные услуги больше всего востребованы бизнесом?

Если продолжить про дополнительные опции в услугах мобильной связи, то это как раз «МегаСилы», которые позволяют безлимитно пользоваться популярными сервисами. Также большой популярностью пользуется «МегаСила» pre-5G: у бизнеса вообще востребовано все, что связано со скоростью мобильного интернета.

Если говорить о востребованности бизнесом телеком-услуг в целом, то тут лидерами спроса являются виртуальная АТС, 8800, «МегаФон Таргет», «Платформа для бизнеса» и многие другие технологичные сервисы, которые помогают компаниям привлекать клиентов или оптимизировать бизнес-процессы, но это уже технологии вне сети мобильной связи.

— Как меняются затраты бизнеса на мобильную связь и сама стоимость мобильной связи?

— Растут объемы потребления услуг, в том числе мобильного интернета. Однако сами гигабайты становятся дешевле. Пять лет назад в наш стартовый тариф было включено 5 Гб интернета, сейчас в него входит 25 Гб — общие затраты на связь и операторские сервисы увеличиваются вместе с объемами их потребления. При этом стоимость единицы услуги для корпоративных клиентов снижается.

Связь без прерывания и кешбэк на бизнес-услуги

— Развивая подходы к тарифам, операторы двигаются более или менее в одном русле. За счет чего они в таком случае конкурируют между собой и привлекают клиентов?

— Главные факторы, влияющие на выбор оператора, остаются прежними. И это не цена, а качество связи, покрытие, скорость интернета и, что очень важно для корпоративного клиента, качество обслуживания и экспертность консультирующих менеджеров. Мы видим это по всем нашим исследованиям, замерам NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности. — «РБК Тренды»).

Если можно качественно разговаривать без прерываний, пользоваться интернетом с хорошей скоростью, а еще и «на даче ловит», то именно этого оператора клиент и выберет. Важна не цена сама по себе, а ценностное предложение, то есть наполнение услугами.

Также можно добавить, что успехи в привлечении клиентов основаны на сегментном походе, на построении медиа-плана и на индивидуальном ценообразовании в зависимости от объемов и видов выбранных услуг.

— Как еще можно повысить привлекательность предложений для клиентов в условиях, когда тарифы на рынке относительно похожи?

— У нас есть программа лояльности с кешбэком. Пока мы единственный оператор «большой четверки», который предлагает такую возможность на b2b-рынке. Кешбэк начисляют при подключении тарифов из основной линейки. Можно управлять им из личного кабинета и самостоятельно выбирать, на что его расходовать.

Тратить можно на услуги для бизнеса — например, на виртуальную АТС или рекламный сервис «МегаФон Таргет». Мы сделали так специально, чтобы за счет кешбэка b2b-клиенты могли протестировать наши сервисы, а не просто получить скидку на связь. В результате программа лояльности и кешбэк становятся «мостиком» от тарифов корпоративной связи к технологическому партнерству.

Быстрый контакт-центр и разные личные кабинеты

— Насколько качество обслуживания влияет на выбор оператора в корпоративном сегменте?

— Как я уже сказала ранее, обслуживание значимо влияет, и в сегментах крупного бизнеса этот фактор часто определяющий. Для корпоративных клиентов очень важно получать быстрый ответ через персонального менеджера, в контакт-центре или личном кабинете.

— Как можно повысить качество обслуживания, если такие опции уже предусмотрены?

— Через увеличение точек контакта в цифровой среде и повышение их удобства: через цифровые каналы обслуживания — личные кабинеты, голосовых роботов для типовых вопросов, чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта, цифровое подписание документов. Это те направления, на которых мы фокусируемся.

Также мы постоянно развиваем функциональность и удобство личного кабинета, который есть в нескольких версиях — как для задач крупных клиентов с большим количеством номеров и услуг, так и для малого и среднего бизнеса, их представители предпочитают управлять своими номерами в более «легкой» версии личного кабинета в смартфоне.

Таким образом, ключевое значение имеет адаптивность под запросы клиента и тренды цифровизации отрасли: мы должны общаться и отвечать клиенту в удобном канале и в комфортном ему формате взаимодействия, развивая омниканальную коммуникацию.