Прототипирование: что это и как помогает сокращать издержки бизнеса
Об эксперте: Евгения Черкашина, CEO humex и партнер Практики Discovery red_mad_robot.
С разрешения издательства «Альпина Паблишер» мы размещаем отрывки из книги «Сервис-дизайн на практике: проектирование лучшего клиентского опыта» Марка Стикдорна, Адама Лоуренса, Маркуса Хормеса и Якоба Шнайдера, в переводе которой участвовала Черкашина.
Что такое прототипирование
Прототип — это физическая модель продукта, сервиса, конкретного сценария или интерфейса, которая позволяет проверить работоспособность идеи или протестировать гипотезу.
Если пропустить этап прототипирования, компания может потерять огромное количество ресурсов. Представьте, вы завершили работу над продуктом, вложили в него много средств и времени и показываете финальный максимально отшлифованный вариант клиенту. Однако клиент вносит ряд серьезных изменений. Вам снова приходится тратить значительное количество ресурсов, чтобы все переделать. Поэтому при создании сервиса полагаться стоит не на свои предположения, что нужно пользователям, а на реальные факты и обратную связь.
Из книги «Сервис-дизайн на практике: проектирование лучшего клиентского опыта»:
«Прототипирование — структурированный процесс, который носит итеративный характер, то есть состоит из повторяющихся действий. Часто он начинается с изучения простой идеи или вопроса и приводит к итерациям и переключению между работой с определенными частями сервиса и изучением эффекта влияния этих изменений на клиентский опыт в целом».
Пример: в поликлинике решили упростить и ускорить процесс записи через новый онлайн-сервис:
- в процессе исследования текущего сценария записи на прием к врачу выявляются потребности и боли пользователей;
- проектируется сценарий записи, который эти боли позволяет обойти;
- создается прототип цифрового решения: как будет выглядеть главная страница, как пациенты будут выбирать врача, видеть время для приема и так далее.
- разрабатывается простой кликабельный прототип, который позволяет протестировать новую концепцию сервиса для записи к врачу;
- пациенты используют прототип, а команда исследователей наблюдает и собирает обратную связь, на основе которой вносит изменения: меняет расположение кнопок, добавляет инструкции, упрощает процесс выбора даты и т. д.
Цели прототипирования
Первый шаг в прототипировании — это всегда прояснение цели: для чего создается прототип и к какому результату он должен привести. Обычно выделяют три ключевые цели.
1. Прототипирование для исследования
Если команда хочет разобраться, как устроен какой-то сценарий, глубже изучить аспекты создаваемого продукта, сравнить несколько вариантов реализации, ответить на вопрос без участия пользователей, то она создает прототип для исследования.
Отрывок из книги:
«Исследовательским прототипированием обычно занимаются для себя или для ключевой команды проекта. Прототипы конструируются в параллельном режиме, чтобы можно было быстро сравнивать различные варианты. По сути, они создаются для того, чтобы их выбросить или быстро отказаться».
2. Прототипирование для оценки и тестирования
Прототип для оценки и тестирования создается, чтобы показать его пользователю, поэтому требования к нему выше. Такое прототипирование помогает проверить гипотезу или оценить конкретный набор функций сервиса. Пользователю дают возможность пройти сценарий использования продукта самостоятельно, чтобы оценить удобство и качество решения. Например, эргономику расположения кнопок в приложении или скорость решения конкретной задачи.
Отрывок из книги:
«Прототипирование для оценки используется для того, чтобы лучше понять, как люди будут воспринимать то будущее, которое предлагают наши прототипы, (...), сократить количество вариантов и решить, на чем сосредоточиться».
3. Прототипирование для коммуникации и демонстрации
Его используют, когда нужно презентовать решение инвесторам или стейкхолдерам продукта, в этом случае особенно важно визуальное представление. Для презентаций и погружения в контекст обычно используют прототипы, которые могут продемонстрировать ключевое предложение, сценарии, которые будут реализованы в MVP, образ продукта на горизонте нескольких лет. Прототип передает контекст лучше, чем слайды, таблицы или текст.
Отрывок из книги:
«Коммуникационное прототипирование используется для того, чтобы презентовать важные аспекты вашего проекта. Специально адаптированные прототипы и инструменты прототипирования помогают снизить уровень непонимания и стимулировать содержательные дискуссии вокруг ключевых вопросов о проектируемом решении внутри команды или организации либо с другими стейкхолдерами».
Выбор методов прототипирования
Существует много способов создавать прототипы, которые отличаются по целям, аудитории и степени проработки. Рассмотрим несколько примеров.
- «Бумажное» прототипирование — интерфейс будущего сервиса, бизнес-процесс или другой изучаемый аспект продукта рисуют от руки прямо на бумаге. Самое дешевое и простое решение, которое можно использовать на самом раннем этапе. Таких прототипов можно сделать много, менять прямо во время тестирования и не жалеть, что решение нужно выбросить, так как в него не вложено много усилий и ресурсов.
- Исследовательская репетиция — метод, основанный на «театральном» подходе. В этом случае проигрывается сценарий, в котором роли пользователя, самого продукта, его функций и других действующих лиц исполняют члены команды. Для исследовательской репетиции вам также не нужно много средств — вам нужны люди, которые играют роли субъектов и объектов сценария. Благодаря исследовательской репетиции можно проиграть сценарий, найти в нем слабые места и улучшить их.
- Настольный прогон — мини-постановка клиентского сценария, реализованная с помощью карт, фигурок и небольших моделей. Представьте, что вы играете в настольную игру — сначала вам необходимо создать поле игры в виде сценария, а потом пройти этот сценарий. По итогу формируется список инсайтов, идей, ошибок и вариантов их исправления.
- Интерактивные кликабельные прототипы — метод для создания работающего цифрового прототипа. Специальные приложения позволяют собрать кликабельный прототип из шаблонов без разработки и провести человека по сценарию.
- Шаблон бизнес-модели — способ взглянуть на продукт в целом с помощью определения и визуализации ключевых компонентов бизнес-модели.
Пример из практики № 1.
Мы запускали сервис совместной закупки товаров из Китая. Главная его ценность в том, что стоимость сильно сокращается, если заказ делать оптом. Перед разработкой самого сервиса мы сделали прототип в формате сториборда — нарисовали ключевые этапы, которые необходимо пройти участнику закупки и ее организатору. Затем протестировали весь процесс с пользователями и выяснили, что люди оказались не готовы совершать столько манипуляций даже ради экономии. Если бы мы не сделали прототип, а просто получили положительный фидбек о концепции «больше — дешевле», то могли бы вложить деньги в создание заведомо не востребованного сервиса.
Пример из практики № 2.
Перед нами стояла задача организовать конференцию на более, чем 1 тыс. человек. И мы столкнулись с проблемой: как разместить на площадке волонтеров, чтобы в течение нескольких дней они не стояли в одной точке, а могли побывать в разных зонах мероприятия, пообщаться с разными людьми и не только принести пользу, но и получить удовольствие. Сначала мы расписали все роли и сценарии передвижения волонтеров в таблице, но это не помогло — в ней было слишком сложно моделировать перемещения. И тогда мы решили использовать прототипирование в формате настольного прогона — создали упрощенный макет площадки в Lego и расположили на ней фигурки волонтеров. Это позволило нам проиграть все роли и сценарии работы волонтеров, выстроить логику их передвижений и определить, как лучше контролировать площадку. В процессе мы обнаружили и решили новые проблемы, которые без прототипирования могли быть выявлены только на самом мероприятии и добавить стресса на площадке.
Еще один пример из нашей практики
Несколько лет назад один провайдер запустил комплекс цифровых сервисов по управлению многоквартирными домами и прилегающей территорией. Благодаря исследованиям и прототипированию нашей команде удалось значительно его улучшить. Мы сделали прототипы концепций, функций и сценариев в формате сторибордов: заключение договора через интернет, тарифы с учетом потребностей, возможность общения с соседями, открытие дверей через распознавание лиц и другие. Эти прототипы мы показали разным группам пользователей и попросили их дать обратную связь.
По итогам тестирования прототипов мы отказались от реализации нескольких функций. Например, почти никому не понравилась идея общаться с соседями внутри сервиса: кто-то указал на имеющиеся чаты в мессенджерах, а кто-то и вовсе не хотел пересекаться с соседями онлайн. Такой результат тоже позитивен для бизнеса, ведь компании не приходится тратить большие ресурсы на реализацию сложных функций, которые в итоге не повлияли бы на решение о покупке.
Прототипирование также помогло улучшить детали сервиса: работу «ползунков» и названия конкретных кнопок. Например, когда мы поменяли название кнопки «Открыть» на «Открыть…», добавив многоточие, ей стали чаще пользоваться: стало понятно, что после нажатия будет возможность уточнить выбор. Такие доработки позитивно влияют на конверсию и удобство сервиса, что повышает лояльность клиентов.