50 лет без спама: как виртуальный ассистент экономит время абонентов

Задачи

Оператор хотел предложить инструмент, способный упростить жизнь абонентам:

• принимать телефонные звонки, на которые у пользователя нет времени;
• защищать от нежелательных вызовов — прежде всего спама и мошенников.

Мотивация и предпосылки

В месяц абонент отвечает в среднем на 107 входящих звонков, подсчитали в «МегаФоне». Длительность каждого такого разговора — почти две минуты (117 секунд). Ежемесячно набирается больше 200 минут, которые пользователь вынужден тратить на телефонные беседы. Брать трубку самостоятельно не всегда удобно — человек может быть на работе или на шумной улице. Некоторые пользователи вообще стремятся уйти от голосового общения, пытаясь перевести всю коммуникацию в мессенджеры, или время от времени устраивают себе «цифровой детокс». Но всегда остается риск пропустить важный вызов — например, от ребенка, начальника, близкого родственника.

Усталость абонентов понятна: поток телефонного спама нарастает. В первом полугодии 2023-го россияне получили 3,8 млрд спам-звонков — в 2,15 раза больше, чем за тот же период прошлого года.

Со спамерами, по подсчетам «МегаФона», абоненты беседуют в 5,6 раза меньше, чем с другими звонящими. Полностью защититься от назойливых звонков сложно, хотя у операторов связи есть для этого специальные опции, также можно установить различные антиспам-приложения и антивирусы.

Решение

«МегаФон» предложил абонентам голосового ИИ-ассистента «Еву», который умеет отвечать на звонки и защищать от спама и мошенников. Он совмещает в себе функции виртуального секретаря, определителя номера и блокиратора нежелательных вызовов. Причем пользоваться функцией определителя номера в помощнике «Ева» можно даже без установки приложения.

Отображающаяся на экране «этикетка» содержит название звонящей организации по аналогии с тем, как выглядит номер, если он есть в записной книге абонента. Дополнительно «МегаФон» может при отображении названия организации добавлять эмодзи (иконки) для более наглядной передачи информации о номере, к примеру, для предупреждения о спаме или категории, к которой относится номер.

Кроме того, виртуальный ассистент делает безопасным поиск в интернете: при попытке перейти на фишинговый сайт «Ева» предупредит, что ресурс неблагонадежен, и злоумышленники пытаются получить доступ к конфиденциальным данным.

Реализация

Виртуальный секретарь

Тестировать «Еву» начали еще летом 2021 года. Тогда она была доступна нескольким тысячам абонентов в Москве. В сентябре 2022-го у всех клиентов оператора появилась возможность подключить сервис, настроив его в личном кабинете.

При обучении ассистента оператор использовал базу из тысяч звонков. К работе также привлекли скрипт-дизайнеров, дикторов и продюсеров.

Сервис отвечает на все звонки, которые сбросил или пропустил пользователь, и может поддержать любой разговор — например, с родителями или коллегами. Если вызов важный, он уточнит у собеседника детали: когда перезвонить или где забрать заказ из интернет-магазина. При ответе виртуальный секретарь может представить владельца именем, заданным в настройках.

Защита от спама

Изначально виртуального секретаря позиционировали как цифровое решение для продвинутых абонентов, которые самостоятельно подключают и настраивают его в приложении.

Летом 2023 года компания решила масштабировать функцию определителя номера на более широкую аудиторию — на тех, кто не установил приложение или не активировал необходимые разрешения на своем смартфоне. Эта функция работает при входящих вызовах в VoLTE (Voice over LTE), то есть при передаче голоса через высокоскоростную сеть 4G. При этом пользователь видит «этикетку» с названием звонящей организации на экране смартфона.

Сервис работает на базе собственной платформы оператора в его опорной сети. При получении сигнала SIP Invite (приглашение пользователя к сеансу связи) она берет из базы данных и добавляет название вызывающей организации к информации о звонке.

В «МегаФоне» отмечают, что ранее никто из производителей смартфонов не проверял корректность отображения информации, которая появляется в поле отображаемого имени на кириллице и с помощью эмодзи.

Как оператор распознает спам

Для определения нежелательных звонков используют целый набор технологий и подходов. Вот основные сценарии, реализованные в «МегаФоне».

1. Частота звонков

Если с определенного номера поступает подозрительно много вызовов, это сигнал для алгоритма: номер нужно проверить на спам-обзвоны. Работая над «Евой», оператор проанализировал больше 400 млн звонков с сомнительных номеров за десять недель. Оказалось, спамеры стали чаще обновлять номера, чтобы ускользнуть от алгоритма.

«Год назад с одного спам-номера поступало до нескольких тысяч звонков за день. Сегодня — всего несколько десятков. После этого номер меняется», — рассказывает Дмитрий Рудских. Но, по его словам, технические возможности компании позволяют выявлять спамеров и оперативно вносить их в базу.

2. Длительность разговора

Большинство абонентов сами распознают спамеров с первых слов и сразу бросают трубку, особенно если звонит робот, шаблонно предлагающий услуги стоматологии или покупку квартир. Поэтому слишком короткий разговор — тоже сигнал о том, что звонок нужно пометить как нежелательный. Однако спамеры все чаще запускают человекоподобных роботов, которые не используют шаблонные скрипты и строят беседы так, что распознать их с первых секунд не удается.

3. Подозрительный регион

Дополнительный сигнал о возможном спаме — звонки от абонента из другого региона. Или из тех регионов, где, по информации оператора, располагаются спамерские call-центры.

4. Анализ разговоров

Звонки, на которые ответила «Ева», анализируются в реальном времени. ИИ-алгоритмы помощника распознают речь и уже после нескольких фраз могут классифицировать звонок тем или иным образом.

Call-центры понимают, что после разговора с ИИ-помощником их номер будет раскрыт и попадет в спам-базу, поэтому внедряют технологии, которые распознают роботов-секретарей. Как только они идентифицируют виртуального помощника, то сразу разрывают звонок.

5. Обратная связь от пользователей

ИИ-помощник запрашивает обратную связь после каждого звонка с неизвестного номера, на который абонент ответил самостоятельно. Если пользователь определил вызов как нежелательный, номер отправляется в базу спам-номеров.

Результаты

В июне 2023 года число абонентов, подключивших «Еву» в мобильном приложении, превысило 1,7 млн человек. При этом функция «Евы» «Защита от спама» работает у 8,2 млн абонентов. Особенностью технологии является возможность быстрого масштабирования функционала распознавания номеров.

Наиболее востребованная функция виртуального ассистента — блокировка популярных категорий навязчивых звонков, доступная в приложении.

Планы и перспективы

У виртуального секретаря «Евы» появятся новые функции и возможности, обещают разработчики. Но деталей компания пока не раскрывает.