Настоящее и будущее роботов-помощников: подкаст «Что изменилось? Бизнес»

Гость выпуска:

Анастасия Гундорина — руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов «МегаФона». Анастасия рассказала, решение каких задач для бизнеса можно автоматизировать, в чем могут быть сложности и чего ожидать от роботов-помощников в будущем.

Ведущий выпуска — Аркадий Глушенков, ИТ-редактор РБК.

Что умеют роботы для бизнеса сегодня и что можно автоматизировать?

Позвонив в организацию, чтобы получить какие-либо услуги, мы часто слышим ответ виртуального консультанта. Идентичный человеческому голосу робот формирует входящий запрос, дает ответы и консультирует по вопросам — так процесс обработки звонков становится проще и быстрее. Если сравнить современные голосовые технологиями с теми, что были несколько лет назад, будет ощущаться большая разница и в качестве обслуживания, и в уровне «‎интеллекта» самого помощника.

Автоматизация процессов бизнеса в основном направлена на взаимодействие с клиентами. Это может быть обработка входящих запросов, проведение NPS-опросов, автоматизация работы в телемаркетинге, увеличение объема продаж.

Бизнесу важно, чтобы клиент оставался довольным услугой или продуктом. Поэтому робот сначала выявляет и пробуждает заинтересованность, а на следующем этапе замеряет показатель удовлетворенности.

Как роботы в точности имитируют речь человека?

Чтобы достичь точной копии человеческого голоса, искусственный интеллект заранее имеет множество вариантов одного и того же ответа.

Несколько лет назад в голосовых помощниках использовалось интерактивное голосовое меню (IVR) — это холодные безэмоциональные ответы. Ощущалось, что это речь робота. Сейчас иногда становится трудно определить, отвечает человек или голосовой помощник: появились интонация, эмоции, изменилась скорость разговора.

Для того чтобы речь была неотличима от человеческой, применяется технология предварительной записи, подразумевающая вариативность ответов. В отличие от предзаписи, синтез используется для вкрапления переменных, то есть для генерации адресов, дат, имен.

Какие апгрейды ждут впереди?

В работе голосовых помощников улучшается модуль natural language understanding по распознаванию естественной речи человека. Для обучения используются живые разговоры. Чтобы избежать нежелательных контактов с другими роботами, ИТ-разработчики учат роботов распознавать себе подобных.

А чтобы голос звучал естественно, проводится работа над сценариями, программным обеспечением, инструментами обработки звука и текста.

Существуют опасения, что робот полностью заменит человека, но на данный момент они ничем не подтверждены, по крайней мере в обозримом будущем это вряд ли произойдет. В любом случае, искусственный интеллект улучшает качество работы как в самой системе компании, так и при работе с клиентами.