Язык до сделки доведет: как собрать команду продажников на удаленке

Задачи

Важный аспект работы компании Veeam — дистанционные сделки через сотрудников, которые работают из дома.

Создавая в 2006–2010 годах команду инсайд-сейлзов, в Veeam столкнулись с определенными трудностями, как то:

• Отсутствие специалистов, полностью готовых к работе.
• Необходимость в постоянном обучении сотрудников.
• Необходимость во внедрении новых инструментов для работы с клиентами.
• Создание мотивирующих условий для сотрудников.

Предпосылки и мотивация

С самого начала Veeam была глобальной компанией, привлекающей клиентов по всему миру. Инсайд-сейлз потенциально могли расширить эти возможности, потому что команда могла бы работать из любой страны.

В России инсайд-сейлз-специалистов по-прежнему мало. В начале развития Veeam их и вовсе почти не было: встречались люди, которые продавали по телефону или через интернет, но системы и единого стандарта того, какие задачи стоят перед сотрудниками, ведущими дистанционные сделки, не было.

Сейчас инсайд-сейлз особенно актуальны. К 2019–2020 году доля дистанционных продаж, по разным прогнозам, должна была вырасти до 50%. Пандемия повлияла на то, что к удаленному формату пришли все компании.

Решение

Михаил Пеньковский, вице-президент Veeam по продажам в регионе ЕМЕА, рассказал, что в компании самостоятельно определили фундаментальные качества, которые необходимы для успешной работы в инсайд-сейлз. Свою концепцию в Veeam назвали «треугольником качеств», который сформировал культуру дистанционных продаж: потребность в достижениях, соревновательный дух и оптимизм. Процент успеха даже у лучших отделов продаж находится на уровне 20–40%, говорит Пеньковский. Сейлзы чаще проигрывают, чем выигрывают, поэтому им необходимо умение не унывать и быть готовым идти дальше, несмотря на неудачу.

Реализация

Нездоровая конкуренция: почему важна совместная работа отделов

В Veeam инсайд- и филд-сейлз работают в паре. Большинство компаний так не делают, что приводит к нездоровой конкуренции внутри команды. Это вредит эффективности продаж в целом, поэтому лучше наладить между отделами сотрудничество. В Veeam филд- и инсайд-сейлзы вместе разрабатывают один регион, решая, какая модель коммуникации с клиентом будет более комфортной.

В какой-то момент в компании решили передать работу по разным продуктам разным командам инсайд-сейлзов. Оказалось, что это не совсем комфортные условия для некоторых заказчиков. Многим удобно работать с одной точкой входа — одной командой сейлзов. В Veeam учитывают запросы клиента и выстраивают условия для эффективной и комфортной работы.

Команда полного цикла: что нужно для эффективного результата

Изначально в команде все делали все, но позже в Veeam поняли, что нужно разделить труд. Сейчас в области инсайд-сейлз 8–9 направлений.

Есть отдельные специалисты для работы с потенциальными заказами (лидами). По данным исследований, каждый час промедления в первые сутки после того, как клиент скачал демоверсию продукта, снижает вероятность заказа, поэтому лучше связываться с ним как можно скорее. В Veeam поняли, что нужен отдельный сотрудник для молниеносных звонков по многочисленным лидам.

Некоторые отдают часть задач на аутсорсинг, но в Veeam посчитали, что оптимальнее, когда все задачи выполняются внутри команды — так ими занимаются люди, хорошо понимающие бизнес-процессы и культуру компании.

Карьерный рост: зачем развивать специалистов внутри компании

Если компания правильно нанимает сотрудников, эффективно их обучает и использует удобные инструменты, встает вопрос удержания специалистов. Важно, чтобы у сейлзов была возможность расти внутри компании: это повышает их мотивацию и увеличивает срок работы в команде.

У Veeam есть программа развития сотрудников с начальных должностей до управленческих позиций. Помимо этого, можно переходить на более высокие сегменты — от МСБ к крупному бизнесу. Некоторые становятся экспертами: продолжают работать сейлзами, но в то же время организуют обмен лучшими практиками и знаниями, проводят внутренние конкурсы, обучают новичков. Многие потом строят управленческую карьеру.

Система обучения: как новички получают знания

Первые пять-шесть недель новички обучаются более 80 часов. За это время они изучают систему ИТ (виртуализацию, защиту данных и так далее), специфику продаж и различные сейлз-роли в компании, ценовую политику по продуктам. Дальше — еще 70 часов тренировок вместе с куратором. На этих занятиях сотрудник применяет полученные знания, проходит дополнительное онлайн-обучение грамотной речи и деловой переписке, эмоциональному интеллекту, узнает лучшие практики во всех сферах работы. Важной частью обучения являются сейлз-игры, которые проводят вместе с руководителями, чтобы смоделировать реальные ситуации общения с клиентами.

Важные инструменты работы: что помогает сейлзам

В инсайд-продажах важны инструменты продуктивности. Например, сейчас есть ПО, которое анализирует телефонные разговоры сотрудника и клиента: определяет, использовали ли они ключевые слова, как часто, кто больше говорил — сейлз или клиент. Кроме того, существуют сервисы, позволяющие эффективнее общаться с заказчиком по электронной почте, в том числе отмечающие, открыто ли письмо или вложение в нем. Приложения на основе искусственного интеллекта анализируют ведение сделок и подсказывают, где есть проблема.

Для таких команд важна продвинутая CRM-система, которая экономит время на поиск информации по клиентам, упрощает подготовку к звонку, запись следующих шагов по проекту, выявление взаимосвязей. Это не только ускоряет работу, но и создает персонализированные условия для каждого клиента.

Первые звонки обучающийся начинает делать на третьей-четвертой неделе в зависимости от успешности прохождения сейлз-игр. К концу испытательного срока новичок уже выполняет минимум стандартных требований. В течение всей программы обучения сотрудники получают зарплату.

Рост команды инсайд-сейлз подтолкнул компанию на создание масштабируемой программы обучения — Sales Acceleration. Сейчас в Veeam есть департамент обучения, который разрабатывает программы, охватывающие не только испытательный срок, но и весь карьерный путь сотрудника.

Результаты

По данным аналитической компании IDC, в 2020 году компания Veeam стала лидером ЕМЕА (Европа, Ближний Восток и Африка) по доле рынка. Российское подразделение Veeam занимается разработкой продукта, а также продажами и маркетингом в регион ЕМЕА. Команда работает с корпоративными клиентами из Германии, Великобритании, стран Северной Европы и других. На долю инсайд-сейлз российского офиса сейчас приходится около 50% всех продаж в эти регионы.

Планы и перспективы

Сегодня дистанционные продажи актуальны как никогда. Клиенты стали воспринимать удаленные продажи более позитивно. Даже в регионах Южной Европы и Ближнего Востока, где традиционно важны личные встречи при совершении сделок, клиенты адаптировались: они готовы покупать без возможности пожать руку лично.

Это не значит, что полевые продажи исчезнут, но тенденция к дистанционным сделкам явно становится популярнее. Она же — серьезный толчок для развития небольших ИТ-компаний и стартапов: выстраивать отдел полевых продаж дорого, а инсайд значительно дешевле и легче с точки зрения логистики. Благодаря удаленному формату выход новых технических решений на рынок будет происходить быстрее.