Как клиенты помогли банку выпустить приложение в два раза быстрее

Задача и предпосылки

Предыдущая версия мобильного приложения развивалась как кросс-платформенный сервис — с точки зрения интерфейса оно выглядело одинаково и на Android, и на iOS, а с точки зрения технологий имело ряд ограничений на использование нативных функций смартфона и операционной системы: например, пользователи iOS и Android не могли управлять приложением с помощью тех жестов, к которым они привыкли.

В начале 2010-х годов основная доля клиентов пользовалась полной декстоп-версией интернет-банка, поэтому приложение выступало лишь как дополнение.

К концу 2010-х клиенты стали чаще пользоваться приложением банка. Им не хватало привычных интерфейсов, которые к тому моменту стали стандартом для мобильных операционных систем. Также для некоторых задач было предусмотрено несколько разных способов решения — например, для перевода денег по номеру телефона. Из-за этого пользователи путались и тратили больше времени.

Также разработчики не могли внедрить или полноценно улучшить функции в старом приложении. Например, не получалось модернизировать сканер QR-кодов, с помощью которого можно оплачивать квитанции. По сравнению с другими банковскими приложениями сканер работал недостаточно качественно. Хотя интерфейс обновляли, — а в 2016 году даже выпускалась промежуточная версия с другим интерфейсом, — технологические проблемы старого приложения не решались. Учитывая накопившиеся предпосылки, в банке «Санкт-Петербург» решили полностью обновить мобильные приложения на iOS и Android, создав максимально удобный и современный онлайн-сервис.

Решение

Банк решил пересмотреть функции старого сервиса, выделить наиболее полезные для клиентов и постепенно внедрять их. Главным источником данных стали пользователи — на основе их отзывов и статистики действий разработчики выясняли, какие функции нужно добавить в первую очередь.

С технической точки зрения мобильный банк планировали создать как нативное приложение для iOS и Android на базе микросервисной архитектуры. Нативная реализация должна была решить задачу с интерфейсными проблемами предыдущего поколения приложения. Микросервисы же должны были обеспечить возможность рефакторировать унаследованный код и работать в рамках новой масштабируемой мульти-облачной концепции банка.

Реализация

Обычно выпуск нового банковского приложения занимал от двух лет и больше. Чтобы уменьшить срок разработки, команда решила выпустить MVP-версию, получить обратную связь от пользователей и развивать сервис дальше.

Общий план по модернизации приложения состоял из четырех этапов:

1. Публикация MVP (minimum viable product) — сервиса с минимальным количеством функций, которым смогли бы пользоваться клиенты.
2. Запуск полноценного сервиса в течение последующих нескольких месяцев.
3. Миграция клиентов из старого приложения в новое.
4. Закрытие старого приложения.

Аналитики банка посмотрели статистику операций в старом приложении и выяснили, что чаще всего в сервисе пользовались платежами, переводами и отслеживанием операций.

При публикации приложения в App Store и Play Market разработчики сообщили, что это MVP-версия, поэтому они ждут комментариев от пользователей. На основе этих ответов команда пересмотрела, в каком порядке будут внедряться новые функции. В частности, пользователи часто спрашивали, как отследить кэшбэк по карте. Поэтому разработку этой функции сделали одним из приоритетов.

Кроме клиентов, разработчики собирали обратную связь и от сотрудников банка. Многие из них просили внедрить более подробное описание кредитов: одобрение заявки, размер платежей и начисленных процентов. Эти функции также расширили в новой версии приложения.

Третий этап модернизации еще не завершен — разработчики продолжают сравнивать, какие функции важнее для пользователей и какие из них останутся в новой версии сервиса, чтобы приложение не было перегружено и оставалось простым и понятным.

Также в финальной версии приложения планируют добавить онбординг (способ познакомить пользователя с новым продуктом или функциями) в виде сториз. С их помощью клиенты смогут узнать о новых функциях или о статистике трат. При этом онбординг не будет отвлекать пользователей от основных операций. Еще одно новшество — чат с банком, который пришел на смену старой системы запросов и ответов. Она работала как почтовый клиент, из-за чего ответ мог прийти не сразу.

Всю работу провела небольшая, но сильно погруженная в проект команда. Также к проекту привлекались сотрудники банка и сторонние рейтинговые и юзабилити-агентства.

Приложение также интегрировали с системой «умных» предложений: основываясь на поведении пользователя, банк предлагает ему те продукты и услуги, которые действительно будут ему интересны. Для этого банк разработал собственную систему управления предложениями для цифровых платформ (Digital Offering Management System — DOMS). Она предоставляет возможность гибко настраивать, расширять или отключать точки коммуникации с клиентом. Это позволяет, с одной стороны, расширить возможности коммуникаций, с другой — более бережно и аккуратно относиться к этому процессу.

Результат

Новое мобильное приложение позволило пользователям в 2–3 раза быстрее выполнять ежедневные банковские операции. Если раньше действия для совершения платежа по номеру телефона занимали в совокупности до 30 секунд, то теперь платеж можно выполнить менее чем за 10 секунд. Поддержка клиентов перешла в онлайн. И, самое важное, приложение стало оптимизировано для максимального простого и быстрого ежедневного ежедневного взаимодействия с финансами. Это оценили и пользователи: оценки нового мобильного приложения выросли по сравнению со старым.