Как «Ситимобил» запустил сервис доставки в период пандемии
«Ситимобил» — агрегатор такси, с помощью которого клиенты совершают сотни тысяч поездок в день. В марте из-за введения режима самоизоляции сервис столкнулся с падением спроса на обычные поездки и вместе с тем с растущим пользовательским кейсом передачи посылок с помощью такси. В результате сервис за считанные дни запустил услугу доставки. Сейчас это отдельное и самое быстрорастущее направление бизнеса с десятками крупных партнеров.
Предпосылки и мотивация
Рынки такси, доставки и спрос на эти сервисы растет взрывными темпами уже несколько лет. «Ситимобил» фокусировался на массовом рынке такси, вел активную региональную экспансию. Запуск услуги доставки был в планах и очевидно, что этот сегмент будет востребован — например, глобальный Uber по итогам II квартала 2020 года заработал на доставке в два раза больше, чем на поездках на такси ($6,96 млрд против $3,05 млрд). Но организация сервиса доставки требовала ресурсов и времени, поэтому долгое время не была приоритетной для компании.
Всеобщий локдаун вынудил компанию ускориться — с одной стороны, он обрушил спрос на традиционные поездки на такси (до 40% на пике в марте), с другой — пользователи и сами активно начали использовать такси для отправки посылок друзьям и близким (передавали вещи, продукты питания, заказы из ресторанов). Введение ограничений в Москве происходило быстро, поэтому и запускать новую услугу пришлось в сжатые сроки и ограниченным функциональностью. «Задача на полную разработку была поставлена в конце марта, и уже 7 апреля мы выпустили на пользователей первый релиз», — говорит директор по развитию бизнеса «Ситимобил» Евгений Лукьянчиков.
Первый сценарий услуги доставки, запущенный за несколько дней, решал базовые задачи при заказе доставки — передачу посылок между пользователями. Для скорости разработки за основу был взят сценарий тарифа «Эконом» (и карточка тарифа в приложении), в котором по большому счету нужно было лишь изменить текст и уведомить водителя, что в этой поездке с ним не будет пассажира. Также в первом пользовательском сценарии разработчики предусмотрели смс-оповещение: клиент мог отслеживать путь водителя, даже если на его телефоне не было приложения службы заказа такси.
Реализация
Однако для полноценной доставки этого было недостаточно. Дорабатывать было необходимо и базовый сценарий — пользователь должен иметь возможность получить доставку в руки — то есть, до двери. Кроме того, доставка сразу была востребована среди компаний-партнеров, у которых спрос на услугу может превышать 3 тыс. доставок в день, а значит, им нужны дополнительные возможности интеграции в сервис.
Нужно было доделать следующие элементы:
- Общение между клиентами для отправки посылок. Это требовало доработки серверной части, клиентского и водительского приложений.
- Доработать кабинет под доставку для корпоративных клиентов. Для компаний-партнеров у сервиса уже был корпоративный кабинет. Он использовался компаниями для заказа такси своим сотрудникам. На базе этого кабинета было разработано приложение для интеграции систем, позволяющих соединять заказы партнера с вызовом такси по доставке. Например, сеть бургерных #FАРШ подключилась через корпоративный личный кабинет.
- Нужно было разделить курьеров и водителей, так как в процессе оказалось, что это люди очень разных профессий. Водителей, которые работают по доставке, нужно было дополнительно обучать.
- Доработать документацию для партнеров, общие пользовательские соглашения, договоры-оферты.
Первый релиз услуги предусматривал только доставку до подъезда. В следующую версию разработчики добавили опцию доставки до двери. Водителям сделали медицинские книжки, чтобы они могли доставлять продукты.
До официального введения услуги, конечно, водитель и так мог доставлять какие-либо вещи. Но клиенту нужно было попросить или уговорить водителя взять пакет, отвезти его. Юридически такая поездка никак не регулировалась. Теперь есть правила доставки, подробный регламент передачи заказа и бесконтактной доставки, интерфейс-интеграция с системой, опция страхования. Водители проходят отдельное обучение для работы на доставке.
Разные типы вещей требуют от курьера соблюдения различных условий: например, продукты и лекарства нужно перевозить при разной температуре. Для доставки продуктов водителей, подключенных к «Ситимобил», сразу обеспечили термопакетами.
«Ситимобил» стал самым молодым игроком рынка доставки, но с именем — благодаря бренду основной компании.
Три этапа релиза доставки
- 1 этап (конец марта): разработали базовый функционал;
- 2 этап (апрель): добавили доставку «от двери до двери», доработали интерфейс;
- 3 этап: сделали личный кабинет для компаний-партнеров, создали договор, API.
От «костыльной» версии до полноценного релиза прошло около трех недель.
Проблемы
Вызовом для «Ситимобил» стало привлечение водителей к доставке. Водители возражали: «Я таксист, а не курьер! Я не должен выходить из машины». В итоге к доставке мы стали подключать и автомобили без лицензии такси: доставлять посылки на таких автомобилях не запрещено.
Первые две недели пользователи относились к новому сервису с опаской. Заказывали опцию доставки «от двери до двери», но все равно отправлялись лично сопровождать груз, считая, что водители «Эконома» менее аккуратны, чем водители тарифа «Комфорт».
«У нас была даже теория, что водители класса «Комфорт» будут более клиентоориентированными и лучше справятся с доставкой. Но оказалось, что Водитель и Курьер — это разные профессии, и хороший водитель не станет гарантированно хорошим курьером. Сейчас мы отдельно подбираем курьеров на доставку и обучаем каждого из них», — рассказывает Никита Фроликов, руководитель проектного офиса департамента клиентского опыта «Ситимобил». Обучение состоит из онлайн-презентации и обучения с наставником. Курьеру рассказывают о процессе доставки, требованиях к ним и санкциях за нарушения. После пандемии компания намерена перейти к очному обучению и тестированию.
Гипотезы «Ситимобил» на этапе запуска доставки, которые не подтвердились:
- Сделать доставку можно полностью на базе сервиса такси. Это оказалось не так просто: в Москве мало мест для парковки, клиенты часто не открывают шлагбаумы во дворах — все это мешает доставке.
- Будет много случаев отказа адресата от посылки. Водитель не имеет права завершить заказ в случае, если, например, адресата нет дома и передать посылку некому. Однако подобных случаев было немного: в среднем, не были получены только 20 заказов из 10 000.
- Для компаний-партнеров можно ввести унифицированный подход. Оказалось, что для некоторых ресторанов 15-20 минут ожидания такси — это долго; в других — водитель приезжает за заказом и 30 минут ждет у двери. Сейчас «Ситимобил» решает эту проблему продуктово: заказ «долгих» партнеров отправляется водителю спустя 10 минут после получения. В целом, мы стараемся предлагать каждому партнеру индивидуальный подход.
Результат: десятки тысяч поездок с доставкой в неделю и растущий спрос со стороны новых b2b-клиентов
С начала запуска c2c-доставки сервис показывает рост более чем в шесть раз по количеству доставок в неделю. Еще более стремительно развивается b2c-доставка: от нескольких сотен доставок в неделю, когда подключили первых партнеров, до десятков тысяч еженедельных доставок в настоящее время.
Уже в первую неделю июня до окончательного снятия ограничений в Москве Ситимобил восстановил число поездок до мартовского уровня (до введения режима самоизоляции) и во многом это удалось сделать именно из-за активного развития услуги доставки.
Но востребованность доставки продолжает расти и после изоляции, в первую очередь со стороны корпоративных клиентов. Из крупных компаний новой опцией сразу начали пользоваться продовольственные ретейлеры («СберМаркет»), сервисы доставки (Delivery Club в Москве и Санкт-Петербурге), рестораны. И во время пандемии каждый второй клиент партнеров «Ситимобил» во время самоизоляции заказывал доставку.
В июле «Ситимобил» подключил к экспресс-доставке первого непродовольственного партнера — интернет-магазин ретейлера «Связной». Пока услуга доступна только в Москве, но вскоре партнеры планируют подключить ее во всех регионах. Клиенты «Связного» могут выбрать способ доставки с помощью такси при оформлении заказа — по Москве она занимает не более часа.
«Сейчас находимся на стабильной цифре в 11-12 тыс. поездок в неделю в B2B-сегменте, и в ближайший месяц планируем сильно вырасти — за счет новых больших и интересных интеграций с энтерпрайз-клиентами», — говорит Никита Фроликов. Компания планирует интеграции с такими сервисами как СберЛогистика, «Юла», «Самокат», AliExpress Россия и другие.
Подписывайтесь на Telegram-канал РБК Тренды и будьте в курсе актуальных тенденций и прогнозов о будущем технологий, эко-номики, образования и инноваций.